Service Client : L’incontournable de votre stratégie e-commerce !

Service Client : L’incontournable de votre stratégie e-commerce !

Tout le monde sait que le service client est un élément central de votre stratégie e-commerce. Il peut vous aider à être mieux vu par les internautes que les concurrents mais il peut également briser votre entreprise s’il est mal géré. Avec les attentes des consommateurs qui sont de plus en plus exigeantes et les technologies de commerce électronique en constante amélioration, les consommateurs attendent des réponses personnalisées.

Support Client : le service « star » de votre e-commerce

Selon un sondage (Parature Customer Service Surbey) réalisé auprès de 1 000 consommateurs, 65% des consommateurs ont coupé les liens avec une marque à cause d’une seule mauvaise expérience de service client. Le service « support » au sein de votre entreprise est essentiel afin d’établir une excellente réputation et de fidéliser les clients.

Les entreprises e-commerce qui s’engagent avec leurs clients sur des plateformes multicanal sont les grands gagnants. L’objectif étant d’être disponible sur tous les canaux afin de traiter des plaintes, des retours, des demandes, des questions, etc. Les médias sociaux sont d’ailleurs de plus en plus utilisés comme service client. Tweets, messages privés et posts sur Facebook sont maintenant courants pour faire part de son mécontentement en tant que client. Gérez-vous toutes les demandes sur vos réseaux ? Permettez-vous à votre communauté de prendre contact avec vous via ces plateformes sociales ? Non ? Il est grand temps de s’y pencher. Optimisez l’expérience client et proposez un parcours d’achat sans couture en étant disponible (presque) partout et (presque) tout le temps.

La difficulté avec le service client est le fait que vous recevez sans cesse des demandes. Toutes les minutes vous croulez sous le nombre d’emails, de messages sur les réseaux sociaux,… Le service support est un travail difficile. Il est d’autant plus difficile qu’il est incontournable est fait partie intégrante de la réputation de votre entreprise. Il peut être particulièrement difficile à gérer d’ailleurs si vous utilisez plusieurs canaux de distributions type site e-commerce + marketplaces.

Le premier élément à reconnaître est le fait que les membres de votre service client sont les stars de votre entreprise. Ils sont réellement les ambassadeurs de votre marque car ils ont un contact direct avec votre clientèle. Si votre équipe ne dispose pas des outils appropriés pour répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients, votre réputation – et vos revenus – en souffriront.

Comment réduire votre temps de réponse ?

Une des meilleures façons d’économiser du temps à traiter les réponses est de rassembler toutes les requêtes réalisées sur tous les canaux dans une boîte de réception centrale. L’ensemble des demandes doivent être centralisées afin d’être gérées de façon optimale. Afin de fournir à vos clients des réponses rapides et efficaces, vous devez pouvoir afficher toutes les informations de commande sur le produit, l’état du transport et d’autres détails liés aux caractéristiques individuelles du client. En ce sens, vous pourrez leur répondre plus rapidement et plus intelligemment.

Réduire le temps de réponse moyen est important parce que les clients attendent des réponses rapides. Plus la réponse est efficace, plus vos clients seront heureux. Si vous vendez sur Amazon et / ou eBay, le temps de réponse est également une mesure clé considérée afin de juger de votre capacité à satisfaire les clients. Réduire votre temps de réponse peut d’ailleurs grandement améliorer vos chances d’atteindre la Buy Box Amazon et d’atteindre le statut de Power Seller sur eBay.

L’une des façons des plus efficace afin de réduire votre temps de réponse est d’utiliser des modèles de support client. Laissez également les autres personnes du support client inscrire des notes sur vos requêtes afin que le prochain agent puisse facilement résoudre une requête si elle se ré-ouvre.

Comment répondre intelligemment ?

Répondre rapidement est vraiment très important, mais vous ne devez pas sacrifier le contact humain et le sens de la personnalisation pour autant. Construire une réputation positive avec une relation personnalisée est l’une des meilleures façons d’essayer de transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.

Si vous recevez des commentaires négatifs d’un consommateur, n’ayez pas peur de vous excuser. Humanisez votre réponse en vous adressant personnellement à la personne et en vous excusant si vous avez fait une erreur. Les consommateurs sont plus susceptibles de pardonner à une entreprise qui s’excuse et prend ses responsabilités suite à une mauvaise expérience de service client.

Afin de personnaliser vos interactions, utilisez le prénom d’un client dans les emails ou dans les réponses aux messages / commentaires sur les réseaux sociaux. Assurez-vous de vous référer à toute information que vous avez sur eux pour donner un caractère personnel et individualisé. Dites-leur que vous ferez tout pour vous assurer que leur prochaine expérience avec votre entreprise soit positive. Soyez accessible et adoptez un ton amical.

N’oubliez pas que vos clients attendent un service client cohérent sur tous les canaux. Quelle que soit la plateforme qu’ils choisissent d’utiliser afin de vous contacter, l’attente est toujours la même – ils veulent une résolution rapide et efficace de leur problème. Vous devez éliminer les points de friction et proposer aux internautes de vous contacter depuis le moyen qu’il préfère.

guilhem
guilhem
Fondateur de la solution iziflux et PDG de l'agence cibleweb J'interviens dans le ecommerce depuis plus de 15 ans
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