La relation client : un aspect essentiel de la vente sur les marketplaces

12 juillet 2022

L’expérience utilisateur, au delà de la seule vente de produits

Aujourd’hui, L’enjeu du e-commerce va au delà de la seule vente de produits, et consiste à proposer une expérience utilisateur renforcée. Les e-acheteurs sont désormais à la recherche d’expériences intégrées prenant en considération l’ensemble des étapes de leur parcours d’achat.

La relation client est ainsi un élément important à ne surtout pas négliger : Si un délai de livraison trop long ou une insatisfaction relative à la réception d’un produit peut constituer une source de mécontentement chez un e-acheteur, des échanges de qualité avec un service clients qualitatif peuvent contribuer à corriger le tir et à transformer ce mécontentement initial en une expérience d’achat satisfaisante.

 

La satisfaction des clients et des marketplaces : deux enjeux étroitement liés

Si les e-marchands doivent veiller en premier lieu à assurer la satisfaction de leurs clients, cette dernière demeure toutefois insuffisante dans le contexte de la vente sur les marketplaces. 

La vente sur ces dernières s’accompagne en effet le plus souvent d’exigences quant à l’attention portée à l’expérience client : chaque opération inclue dans le parcours d’achat fait souvent l’objet d’un indicateur de performance dédié,  surveillé et pris en compte par la marketplace.

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Les premiers KPI (Key Indicator Performance) au cœur des opérations logistiques sont ceux liés aux commandes : les e-vendeurs doivent ainsi éviter tant que possible les retards d’expédition, et veiller à avoir un taux de refus le plus bas possible.

Un indicateur de performance tout aussi important à ne pas négliger est celui du temps de réponse : Les marketplaces sont tout autant attentives à celui-ci qu’au délai d’envoi des commandes, car étant au fait de son importance majeure au sein de l’expérience client dans sa globalité.

Les e-marchands doivent donc s’assurer d’être en mesure de répondre à leurs acheteurs dans les délais impartis définis par la marketplace, sous peine d’être pénalisés voir exclus par ces dernières.

 

Quelles sont les spécificités de la communication sur les marketplaces ?

Différents canaux de communication

Les outils mis à disposition  pour échanger avec les clients diffèrent selon les marketplaces, et ne sont pas toujours les mêmes pour recevoir un message et pour y répondre.

Certaines marketplaces préviennent leurs vendeurs par email de l’arrivée d’un message, tandis que la réponse à celui-ci devra être réalisée via le portail de la marketplace en question. 

Ainsi, alors que la marketplace Amazon fonctionne quasiment exclusivement par email, Cdiscount ainsi que les marketplaces Mirakl telles que Conforama, Darty, Boulanger, Leroy Merlin, …s’appuient quant-à elles sur un fonctionnement hybride : un email est transmis au vendeur pour prévenir de l’arrivée d’un message, qui devra ensuite se rendre sur le portail de la marketplace pour y répondre.

À noter également que sur certaines marketplaces comme Rakuten, les questions produit en avant-vente et commandes en après-vente ne se traitent pas via le même outil.

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Les exigences de temps de réponse aux messages 

Les exigences de temps de réponse aux messages clients varient également en fonction des marketplaces. 

Le temps de réponse à respecter est ainsi de 24h pour la plupart des marketplaces dont Amazon. Ce délai passe à 48h pour certaines parmi lesquelles Fnac et Cdiscount. Rares sont les marketplaces n’incluant aucun délais de réponse défini aux message des acheteurs.

Quelle implication des marketplaces dans les échanges avec les acheteurs ?

La plupart des marketplaces laissent aux marchands le soin d’échanger directement avec leurs clients, et limitent leurs interventions aux cas de différends initiés par le client ou par le marchand, afin d’assurer le rôle de médiateur.

Certaines, comme Spartoo, prennent en charge les échanges avec les clients, et ne s’adressent aux vendeurs que lorsqu’elles nécessitent des informations complémentaires de leur part.

 

Pourquoi recourir à une solution de gestion de flux ?

Vous l’aurez compris, les différentes exigences des marketplaces auprès de leurs marchands ainsi que leur variations selon chacune d’entre elles imposent aux vendeurs d’y consacrer un temps conséquent. Dès lors, pourquoi ne pas reléguer ces tâche à une solution de gestion de flux ?

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