Abus de marque sur Amazon

Que faire quand les chapeaux noirs attaquent

Les attaques en elles-mêmes ne sont pas une surprise. Elles existent depuis des années, sur un marché hautement concurrentiel où certains vendeurs se battent en essayant de tricher.

Ce qui m’inquiète, c’est la multiplicité des abus dont ces marques sont victimes sans disposer d’un moyen fiable de les signaler. Et, la facilité avec laquelle il est possible d’attaquer un autre vendeur sans conséquences.

De nos jours, des centaines de fournisseurs de services tiers existent dans le seul but d’aider un vendeur à attaquer ses concurrents.

Hormis quelques procès ciblés et des suspensions intermittentes de comptes de vendeurs, Amazon n’a pas ralenti les chapeaux noirs.

Les vendeurs Amazon doivent comprendre la nature de ces attaques et savoir comment les signaler correctement.

Lorsque les « black hats » attaquent, que peut faire Amazon pour vous aider ?

Amazon Prime

Les équipes d’application de la loi d’Amazon ne semblent pouvoir identifier que les tentatives évidentes d’abus.

Comme les modifications non autorisées de la page de détail, ou l’insertion de mots-clés destinés à déclencher les robots de violation de la politique.

Si vous recevez une notification d’Amazon vous informant que vous avez une liste qui viole leurs politiques. Et, que vous êtes sûr que cela est dû au sabotage d’un concurrent, alors :

• Téléchargez un rapport d’inscription de catégorie pour toute modification de contenu que vous n’avez pas effectuée.

• Appelez l’équipe chargée du catalogue par l’intermédiaire de l’assistance aux vendeurs. Cela peut vous aider à déterminer ce qui s’est passé.
• Si l’équipe chargée du catalogue ne peut pas expliquer ce qui s’est passé. Cela peut signifier qu’elle ne sait pas où regarder ou qu’elle ne comprend pas ce qu’elle voit.

• Vous pouvez également essayer de créer un ticket via Brand Registry. Ces tickets peuvent être acheminés vers l’équipe appropriée à l’occasion.
• Si vous en avez un, votre responsable de compte stratégique peut vous aider à remplir des tickets Strategic Account Services Core.
• De nombreux vendeurs signalent les abus liés à la marque, aux annonces ou aux commentaires par le biais de files d’attente d’e-mails (community-help@amazon.com). Ce qu’Amazon les encourage à faire.

Il est rare qu’ils reçoivent une réponse autre qu’un message passe-partout indiquant qu’Amazon a enquêté et pris les « mesures appropriées ».

Cela ne signifie pas réellement qu’une action a été entreprise. Cela signifie simplement qu’ils ont peut-être examiné la question et pris des mesures en conséquence, mais ne comptez pas là-dessus.

Que se passe-t-il lorsque les vendeurs signalent un abus en suivant ces étapes ?

Il est préférable de considérer les tickets d’assistance aux vendeurs. Ou, les courriels aux files d’attente ouvertes comme un point de départ, et non comme une ligne d’arrivée.

Il se peut que vous constatiez un manque d’action, même s’ils vous répondent effectivement. Amazon adore dire qu’elle ne peut pas divulguer les mesures spécifiques qu’elle a prises pour résoudre le rapport.

Mais, la plupart des vendeurs qui font appel à ma société ont déjà essayé des approches de bas niveau comme celle-ci et n’ont abouti à rien.

Je ne pense pas qu’Amazon ait l’intention d’offrir de sitôt la transparence de son processus, c’est la mauvaise nouvelle.

La bonne nouvelle, c’est que Brand Registry a récemment supprimé quelques faux avis négatifs et qu’il aide parfois les vendeurs à résoudre des plaintes manifestement fausses contre leurs marques.

Les vendeurs clandestins ont acquis une certaine expérience après avoir joué avec le système pendant des années.

Après avoir payé des services qui savent comment fonctionne le système d’Amazon et ce qu’il faut exploiter. Certains abus se poursuivent sans relâche car les fraudeurs observent et s’adaptent en permanence.

Afin de rester au courant de ce qu’ils peuvent manipuler. Les tactiques d’abus que nous voyons aujourd’hui ne sont pas les mêmes que celles qui étaient utilisées il y a un an ou deux.

Amazon constate également que les vendeurs identifient mal les abus alors qu’ils ont en fait eux-mêmes commis des violations de la politique de mise en vente.

En outre, les vendeurs signalent des avis négatifs qui ne proviennent pas d’un concurrent, mais ils accusent instinctivement leurs concurrents.

Veillez à ne pas tomber dans ce piège et fournissez toujours à Amazon des rapports précis qui peuvent être utilisés pour prendre des mesures.

Que pouvez-vous faire de plus par vous-même, ou avec de l’aide ?

Vendeurs sur Amazon

Les marques sont généralement perplexes lorsqu’elles reçoivent un avis de retrait d’ASIN. Leur indiquant que leur produit le plus vendu a été suspendu pour avoir enfreint les règles relatives aux pages détaillées.

Une page détaillée de produit Amazon sabotée. L’image ne correspond pas au titre et aux puces.
Lorsque cela vous arrive, en fonction de la situation, considérez les points suivants :

• Y a-t-il des faux avis négatifs spécifiques dans un court laps de temps ? Ceux-ci peuvent être signalés aux équipes PRA (Product Review Abuse). Assurez-vous de montrer la preuve d’une tendance.
• Savez-vous qui sont vos principaux concurrents ? Les avez-vous déjà vus acheter chez vous ? Essayez de trouver une piste de preuves, puis mettez-la à la disposition des équipes de prévention des abus.
• Vos concurrents sont-ils actifs dans un groupe de discussion ou un groupe de médias sociaux populaire ? Amazon a progressivement pris conscience de certains groupes connus pour leur comportement « black hat ».

Si le vendeur est actif dans l’un de ces groupes, vous pouvez peut-être vous en servir. Signalez le groupe, ou le concurrent, ou les deux, si vous avez trouvé un lien.

• Des images de produits ont-elles été modifiées, des puces éditées ou des termes illicites ajoutés à vos mots-clés ? Cela pourrait indiquer un « abus de l’équipe interne ».

Amazon a besoin de savoir si un membre de son personnel a pris des mesures à votre encontre. Signalez l’abus pour montrer que vous êtes attaqué.

• Les fausses plaintes concernant la propriété intellectuelle sont partout. En tant que marque en pleine croissance qui s’efforce de faire face à l’augmentation de ses ventes. Les modèles de messages d’Amazon n’aident pas du tout.

Abus de marque sur Amazon : les étapes que nous recommandons

Les agrégateurs d’Amazon

La première chose que nous demandons généralement à un vendeur est d’identifier l’auteur de l’abus.

Cela peut être possible ou non, mais cela vous donne un moyen de suivre le comportement d’un concurrent à votre égard au fil du temps.

Si vous ne pouvez rapporter que les actions que vous avez vues être prises contre vous, alors oui, allez-y avec ce que vous avez.

Mais si vous pouvez déterminer la date et l’heure de leurs attaques et récolter des informations supplémentaires telles que le service qu’ils ont utilisé. Ca aidera Amazon à justifier le temps passé sur votre dossier.

Deuxièmement, étant donné que les annonces peuvent être modifiées par le biais d’un fichier plat ou d’un flux.

Conservez une trace écrite des modifications dans un dossier d’assistance aux vendeurs ou, un ticket du registre des marques.

Si vous ne parvenez pas à déterminer quel vendeur vous attaque, donnez à Amazon suffisamment de miettes pour qu’il puisse remonter la piste jusqu’à votre agresseur.

La seule façon de résoudre ce problème est de pousser Amazon à vous aider en se basant sur une combinaison de leurs propres informations internes et de vos preuves supplémentaires.

Troisièmement, montrez aux équipes d’Amazon vos cas ouverts et non résolus. Si elles se plaignent que vous n’avez pas envoyé les rapports dans la bonne file d’attente, montrez-leur vos soumissions initiales dans Seller Central.

Si vous avez un SAM (Strategic Account Manager), montrez-lui la dernière fois que vous avez mis à jour votre ID de lot de référencement. Aussi, demandez-lui de trouver l’origine de vos modifications de référencement non autorisées.

Si vous êtes ignoré, adressez-vous rapidement à un responsable ou à un vice-président pour qu’il mène une véritable enquête et prenne des mesures concrètes.

Que faire si Amazon vous ignore ?

Nous travaillons avec des marques qui se font attaquer par des concurrents qui manipulent les équipes internes d’Amazon à leur avantage.

Nous vous recommandons de vous préparer et d’intégrer un guide  » comment faire  » dans vos procédures opérationnelles standard. 

Les équipes chargées des abus ont des paramètres, tout comme l’assistance aux vendeurs ou les performances des vendeurs. Comme tout le monde chez Amazon, elles doivent traiter un grand nombre de dossiers par heure.

Le moyen le plus rapide pour eux de résoudre un problème est de le mettre de côté. S’ils ne sont pas jugés ou notés sur la qualité de leurs enquêtes, ils ne sont pas incités à agir sur les rapports d’abus.

Vous devez donc faire pression sur la direction pour qu’elle examine le problème et y réponde. Les cas d’abus doivent être portés à un niveau supérieur pour que des mesures substantielles soient prises.

Utilisez les nombreuses informations contenues dans les rapports de presse, les témoignages du Congrès et LinkedIn pour découvrir la hiérarchie de gestion d’Amazon.

Dernier conseil pour les nouveaux initiés

L’impact de l’expérience client

Les suppressions constantes de listes et les avertissements de politique générale mettent en danger l’ensemble de votre compte.

Si Amazon pense que vous continuez à enfreindre les règles, et s’ils n’ont pas de meilleures informations sur ce qui se passe, ils suspendront votre compte jusqu’à ce que votre « plan d’action » soit présenté.

N’oubliez pas qu’Amazon est un marché où l’on tire d’abord et où l’on pose ensuite des questions.

Vous devez résoudre les problèmes d’abus avant de recevoir des avertissements ou de devoir passer par des appels de réintégration.

Certains vendeurs peuvent voir la barre de santé de leur compte passer du vert au jaune avant de commencer à faire plus attention, mais à ce moment-là, ils sont déjà dans le pétrin.

Il faut donc se préparer dès maintenant à avoir des problèmes en cours de route. Tout vendeur prospère pourrait être lésé pendant qu’Amazon se débat avec la prévention des abus.

Ils réagissent largement aux rapports au lieu de lancer des examens indépendants des comportements douteux et de les réduire de manière proactive.