Voici ce que vous allez trouver dans cet article sur les marketplaces :
Vous découvrez avec horreur que votre compte eBay a été suspendu ? Pourquoi est-ce que cela est arrivé ? Que devez-vous faire ?
Les suspensions de comptes eBay sont de plus en plus nombreuses. Découvrez dans cet article et dans celui de la semaine prochaine pourquoi eBay suspend les comptes de vendeurs, comment le processus fonctionne et comment éviter que cela ne se reproduise !
Pourquoi votre compte eBay peut-il être suspendu ?
En cas de violation de la politique d’eBay, les vendeurs peuvent voir leur compte suspendu. Une suspension sur eBay signifie une interruption de votre activité, et souvent, tout un tas de problèmes entraînant de graves implications pour le vendeur.
Pourquoi eBay suspend-il les comptes des vendeurs ? Si votre compte eBay a été suspendu c’est principalement car la marketplace souhaite protéger la communauté contre les « mauvais » vendeurs. Elle désire s’assurer que personne dans le processus de vente ne sera lésé.
Les potentielles raisons de la suspension de votre compte eBay
Dans cet article, nous expliquons dans un premier temps pourquoi les comptes eBay peuvent être suspendus.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles eBay peut suspendre le compte d’un vendeur. Voici quelques exemples de problèmes courants qui peuvent apparaître. Ces problèmes sont pour la plupart issus de mauvaises performances :
- Expédition tardive des commandes (y compris par dropshipping)
- Validation tardive du numéro de suivi
- Taux élevé de défauts de transaction
- Taux élevé de non résolution de problèmes clients
Détaillons ci-dessous les principales raisons d’une suspension de compte vendeur sur eBay.
1. Expédition tardive des commandes
Les retards d’expédition représentent un problème majeur.
Avant de passer une commande, les clients définissent leurs attentes en matière de livraison de produits. Ils sont nombreux à ne pas choisir tel ou tel produit car la livraison est trop chère ou bien trop longue. Ainsi, ne pas livrer le produit attendu dans les délai impartis entraîne une forte insatisfaction du côté des acheteurs.
Si la description de votre produit indique une livraison en trois jours, il vaut mieux que la livraison soit effectuée en trois jours. Mais la politique d’eBay va bien plus loin que cela. Si un vendeur met plus d’un jour à expédier l’article en question (pour qu’il quitte ses locaux), cela est assimilé à un envoi tardif.
Sachez qu’un envoi tardif rend les clients assez nerveux. Ils seront plus enclins à se plaindre ou à laisser des commentaires négatifs si le produit acheté n’est pas véritablement à la hauteur de leurs attentes.
Une fois que le client a effectué son paiement, l’expédition de l’objet en question ne devrait pas prendre plus de deux heures.
2. Validation tardive du numéro de suivi
Les acheteurs en ligne désirent toujours connaître l’état de leur commande. Ou du moins, ils veulent savoir qu’ils peuvent connaître l’état de leur commande à tout moment et rapidement. Il est donc essentiel de partager rapidement les numéros de suivi.
eBay valide le numéro de suivi et le communique à l’acheteur, ce qui est essentiel. Le fait de ne pas communiquer rapidement les informations de suivi soulève de véritables problèmes.
En effet, cela indique soit un mauvais déroulement concernant la logistique du vendeur, soit un défaut d’expédition par un service de suivi.
Les deux sont inacceptables et compromettent la confiance de l’acheteur.
3. Un taux élevé de défauts de transaction
Les vendeurs doivent traiter les communications et les plaintes des acheteurs très rapidement et cela de façon adéquate. En proposant toujours une solution.
Pour commencer, il est essentiel d’éviter les « erreurs de perception ». Si votre produit est d’occasion, ou « remis à neuf par le vendeur », mettez les défauts en évidence. Ne promettez pas trop de qualité.
Sur tous vos supports (boutique eBay, page Facebook, site web, etc.) décrivez-vous parfaitement bien. Expliquez votre engagement envers l’acheteur. Montrez que vous êtes un vendeur digne de confiance et attentionné. Faites en sorte que votre client ait suffisamment confiance en vous, qu’il ait confiance en votre collaboration en cas de problème.
4. Fort taux de non résolution de problèmes clients
Vous devez aborder de front les problèmes avec vos clients. Vous devez travailler avec vos clients, même s’ils sont déraisonnables ou exigeants.
Les clients d’eBay s’attendent à une expérience cohérente, quel que soit le vendeur. Ils sont par ailleurs de moins en moins enclins à passer du temps à lire vos propres conditions commerciales.
Si les clients sont en tort car ils n’ont pas lu vos conditions, tentez tout de même de trouver une solution. Si vous n’arrivez pas à trouver de solution aux problèmes des clients, vous allez avoir des soucis avec la marketplace. Celle-ci pourra en effet suspendre votre compte en raison de ce fort taux de non résolution de litiges avec des clients.
eBay suspend-il parfois les vendeurs avec de bons résultats ?
Les statistiques issues de vos ventes et performances sur eBay permettent d’avoir une vue d’ensemble. Un vendeur peut travailler dur sur ses performances et disposer de bons indicateurs et pourtant être suspendu par eBay. Pourquoi ?
Simplement car eBay voit l’ensemble des communications et interactions réalisées avec les acheteurs et peut prendre certaines mesures. De ce fait, si vous avez de bons indicateurs concernant vos ventes sur la marketplace mais que vous délaissez la communication avec vos clients, eBay peut vous « punir ».
Par ailleurs, il existe certaines violations parfois réalisées par les vendeurs avec de bons résultats, que la marketplace va sanctionner. Par exemple, une violation fréquente consiste pour un vendeur à délibérément tenter de manipuler ses indicateurs. Cela peut aller de la « simple » poursuite assez agressive d’acheteurs pour qu’ils modifient des commentaires négatifs, jusqu’à appeler eBay en prétendant être l’acheteur en question.
Voici d’autres exemples de violations des règles de la marketplace :
- Ne pas payer les frais d’eBay
- Vendre des produits de qualité inférieure ou contrefaits
- Vendre les mêmes produits via un autre compte eBay
Ces situations érodent la réputation d’eBay tout autant que les mauvaises performances. C’est pourquoi la marketplace décide de sanctionner ce genre de pratiques.
eBay avertit-il les vendeurs avant de suspendre leur compte ?
Les comportements énumérés ci-dessus peuvent entraîner la suspension d’un compte sur eBay. La marketplace surveille les mauvais comportements et émet des avertissements pour (presque) tous les problèmes.
Cependant, assez souvent, les vendeurs ne se rendent pas compte que les messages envoyés par eBay étaient sérieux. Jusqu’à ce qu’il soit trop tard… Et que le compte soit suspendu.
eBay traitera très sérieusement chaque avertissement qu’il vous a envoyé dans le passé, que vous l’ayez jugé important ou non. Attention, aucune excuse à leurs yeux. Le fait que les messages d’eBay se mélangent aux messages des clients n’est certainement pas valable.
