Obligations & CGV e-commerce : ce qu’il faut respecter…

Faisons le point sur les éléments juridiques à connaître dans l’e-commerce. Certaines règles et obligations sont à respecter depuis la loi Hamon de Mars 2014. Toutes les nouvelles réglementations cherchent à protéger le consommateur.

Les obligations e-commerce lors du processus d’achat

• Avant la vente

Avant la vente, certaines informations sont indispensables pour le consommateur et sont donc maintenant devenues obligatoires : les caractéristiques sur le produit ou sur le service, son prix, la date de livraison ainsi que le délai, les coordonnées du vendeur ainsi que son identité. Il est également primordial de mettre en avant les modalités des garanties contractuelles ainsi que les garanties légales. Enfin, les modalités du droit de rétractation ainsi que celles des frais de retour doivent être clairement explicitées.

• Lors de la commande

Lorsque le consommateur commence le processus de commande, il doit avoir à sa disposition les informations concernant les moyens de paiement acceptés et les restrictions de livraison. Attention également à ne pas pousser le consommateur à acheter des options payantes en les mettant directement dans son panier. Cette pratique est interdite.

• Avant la livraison

Vous devez fournir la confirmation du contrat contenant toutes les informations obligatoires sur un support tel que le papier ou l’email. N’oubliez pas de joindre le formulaire de rétractation.

• La livraison

Concernant la livraison, vous devez livrer le produit ou le service à la date donnée lors de la commande. La livraison doit arriver dans les 30 jours après la commande. Notez que le consommateur a maintenant 14 jours pour se rétracter. Ce délai commence dès que le consommateur a reçu la commande.Vous devrez aussi réaliser ce remboursement dans les 14 jours suivants. Les consommateurs pourront aussi demander remboursement si vous ne respectez pas vos délais.

• La garantie de conformité

Dès ce mois-ci (Mars 2016), les produits neufs bénéficieront d’une garantie légale de 2 ans. Pendant deux ans, si un défaut est remarqué, le consommateur pourra faire valoir la garantie. Votre seule option est de prouver que le produit était conforme à la livraison.

Comment rédiger  vos CGV e-commerce ?

Que sont les conditions générales de vente dans l’e-commerce ? C’est un document qui est à destination de vos cyber-acheteurs. Bien qu’elles ne soient pas forcément obligatoires, les internautes sont de plus en plus à la recherche d’informations et de transparence de la part des entreprises, surtout de la part de celles qui vendent en ligne.

Les CGV doivent encadrer les relations commerciales et différents points doivent y être abordés : offre, processus d’achat, vente, garanties, SAV,… Elles doivent être mises en avant et être acceptées par les internautes lors de l’achat. Bien souvent les consommateurs ne les lisent pas car elles ne sont pas claires et synthétiques. Faites la différence !

Les informations primordiales à donner dans les CGV sont : le nom du vendeur et son adresse, le numéro de téléphone et autres éléments pour être contacté par les internautes, le délai de livraison et les frais de port, les modalités de paiement et de livraison, le droit de rétractation et ses limites, la durée de validité de l’offre et du prix et la durée minimale du contrat proposé.

Notez que le contrat n’est valable que si le cyberacheteur a pu vérifier le détail de sa commande ainsi que le prix total. Il doit également avoir confirmé la commande. Le vendeur doit aussi avoir confirmé la réception de la commande en envoyant un email de confirmation.

Conseils bonus : La sécurité de votre e-boutique avant tout !

Concernant les mots de passe de votre site, ils doivent contenir des lettres, chiffres, symboles. Bien sûr, si votre mot de passe est long, il sera d’autant plus compliqué à être hacké s’il est long.

Les mises à jour logicielles sont particulièrement importantes. Si vous ne mettez pas à jour régulièrement votre site, il est d’autant plus facile de le hacker.  Toutes vos extensions et applications doivent vraiment être mises à jour dès qu’une nouvelle version est disponible.

Pensez bien également à mettre en place des permissions d’accès en fonction des utilisateurs. Des niveaux d’accès doivent être créés afin de ne pas laisser toutes les autorisations à tout le monde. Certaines informations étant plus critiques que les autres.

L’e-commerce est réglementé et va l’être de plus en plus. Soyez conforme avec les attentes légales et proposez toujours plus que le minimum requis. L’expérience et la satisfaction client avant tout !