Livraison e-commerce : 4 conseils pour être meilleur que vos concurrents !

25 novembre 2014

Nous vous proposons aujourd’hui quelques éléments résumés du livre blanc « 10 conseils pour optimiser votre politique de livraison » réalisé par Virginie Ducrot d’Envoimoinscher.com.

C’est un livre blanc très complet qui apporte toutes les réponses que se posent les marchands en ce qui concerne la livraison e-commerce. Quelles sont les bonnes pratiques ? Quoi proposer à ses clients? Comment les satisfaire au mieux en matière de livraison ?

livraison ecommerce.envoimoinscher.com.pdf

Partons d’un constat sur la livraison e-commerce…

Il est très difficile de développer un site d’e-commerce. En effet, le chemin est long et fastidieux avant pouvoir enfin espérer pouvoir obtenir quelques conversions sur son site web. Bien que l’e-commerce fasse rêver de nombreuses personnes, la réalité est bien loin de tout ce que l’on pourrait penser. Sur plus de 144 000  sites marchands actifs, plus de 75% d’entre eux réalisent chaque mois moins de 100 transactions. Un constat sans appel qu’il convient de prendre en compte.

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Il est primordial pour les personnes qui se lancent dans la vente en ligne, de sa voir que la livraison e-commerce est un des éléments les plus importants dans le business model. Elle fait partie de la politique commerciale de l’entreprise mais aussi de la politique marketing. C’est un levier à part entière à ne pas négliger. La livraison e-commerce est également l’élément qui vous fera gagner (ou pas d’ailleurs) en réputation.

Autre élément à prendre en compte, côté consommateur, la livraison e-commerce est un frein très important à l’achat. Un frein car cette dernière a bien souvent un coût élevé mais également un frein car c’est un risque pris par le consommateur : qu’adviendra t-il si Monsieur X ne reçoit pas son produit ?

livraison e-commerce

Partant de ce constat, nous vous proposons ci-dessous 4 conseils à prendre réellement au sérieux…

1. La livraison e-commerce est un point essentiel à prendre en compte dans votre stratégie globale

Bien que vous soyez overbooké lors du lancement de votre site e-commerce, ne laissez pas de côté tout ce qui concerne la livraison et les frais de port. Vous devez prendre en compte un certain nombre d’éléments liés à la livraison : les frais, le délai de livraison, les modalités de réception (domicile / relais), La réception contre signature… Vous pouvez constater qu’il n’y a pas que le montant des frais de port qui est à prendre en compte. Un client qui a commandé avec des frais de ports très bas mais qui ne recevra son colis que dans un mois risque d’être très frustré. Il aurait été capable de payer plus cher la livraison pour recevoir sa commande plus tôt.

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Notons que 90% des clients sont sensibles à la diversité des transports proposés, 73% sont très attentifs aux coûts de livraison, 53% d’entre eux déplorent le manque d’information sur la livraison. A vous de vous adapter et de vous mettre à la place du client !

2. La transparence sur votre politique de livraison est la clé de la réussite

Dés la page d’accueil, vous devez rassurer vos clients en mettant en avant les moyens par lesquels on peut vous contacter. Par ailleurs, lors du processus de commande, pensez à bien indiquer certains éléments sur la livraison : nom du transporteur, prix, délai, zones ou pays livrés, informations relatives au suivi des commandes…

Vous devez également être très transparent sur votre politique et mettre en avant les éléments comme : «livraison en 24H», «livraison en Relais offerte etc…

Par ailleurs, le fait d’utiliser des transporteurs connus de tous est un gage de qualité. Votre boutique en ligne sera associée aux transporteurs que vous aurez sélectionnés que ces derniers fassent du bon ou du mauvais travail.

3. Différents moyens de livraison doivent être proposés aux consommateurs

9 français sur 10 déclarent encore qu’ils manquent de choix dans les solutions de livraison proposées par les marchands. Prenez cet élément en compte dans votre politique d’envoi ! Vous devez proposer plusieurs solutions de livraisons en terme de prix, de délai, de lieu de livraison etc… Le client choisira ensuite ce qui lui correspond le mieux.

Proposez donc une palette diversifiée de modes de livraison : livraison en relais, livraison à domicile, livraison express. Notez que la livraison express est particulièrement importante à certaines périodes de l’année comme la fête des mères, Noël, St Valentin etc.

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De ce fait, à vous de faire un choix entre différents types de livraisons et transporteurs. Vous devez ensuite proposer les moyens les plus avantageux à vos clients.

4. Un lien de suivi commande doit absolument être envoyé à vos clients

Si vous donnez un lien de suivi à vos clients, ces derniers seront bien moins mécontents si vous avez un peu de retard dans votre livraison. Sachez-le ! Vous devez avoir une démarche pro-active et tenir le client informé avant que ce dernier ne vienne vers vous réclamer ou poser des questions. Cela fait gage de professionnalisme auprès de vos consommateurs.

Voilà donc quelques éléments à prendre en compte lorsque vous développer un projet e-commerce. Ne laissez surtout pas le sujet de la livraison de côté car vos risquerez de vous en mordre les doigts plus tard. La livraison e-commerce peut également être utilisée comme un levier marketing. En effet, pensez à offrir les frais de port pour un certain montant de panier d’achat ou bien pour les fêtes de fin d’année !

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