Voici ce que vous allez trouver dans cet article sur les marketplaces :
Aujurd’hui nous poursuivons notre saga concernant la fermeture des comptes Amazon en découvrant quels sont les réflexes à avoir lorsque cela vous arrive réellement. En effet, vous pouvez vous sentir perdu et ne pas savoir par où commencer afin de traiter ce véritable problème qui vous fait perdre de l’argent… Quelques tips dans cet article !
4 réflexes à avoir lors de la fermeture de votre compte Amazon
#1. Prenez le temps
Lorsque vous allez recevoir un e-mail d’Amazon qui vous annonce la mauvaise nouvelle, vous allez en vouloir à la terre entière et surtout vous allez vouloir répondre tout de suite à Amazon en disant que ce n’est pas juste et que rien n’est de votre faute. Attention, vous devez prendre le temps avant de répondre à la marketplace !
Lorsque vous recevez l’email d’Amazon vous annonçant la fermeture de votre compte, n’écrivez pas tout de suite au service Performance Vendeur Amazon. Vous ne devez pas écrire une réponse à la hâte, qui ne respecte pas, une nouvelle fois, les attentes de la marketplace. Votre réponse doit en effet intégrer des solutions. Si vous écrivez à Amazon de façon non méthodique, vous ruinez vos chances de récupérer votre compte. Pourquoi ? Car le service Performance Vendeur limite le nombre d’interactions que vous pouvez avoir avec eux. En effet, vous ne pourrez échanger avec eux que quelques emails, puis il clôturera la conversation.
Lorsque vous répondez à Amazon, vous devez donc leur proposer un plan d’action précis pour régler les soucis rencontrés. Pour cela, décortiquez bien les informations que vous donne Amazon concernant les raisons de la fermeture de votre compte afin d’y répondre de façon la plus adéquate possible. Ensuite, pour chaque élément cité vous devez proposer des solutions.
#2. Raisonnez de façon stratégique
La stratégie à avoir dans ce genre de situation est rationnelle :
- Garder son calme
- Essayer de comprendre
- Analyser vos performances, vos indicateurs de qualité
- Comprendre d’où vient le problème
- Réfléchir à la solution
- Rédiger un plan d’action organisé et mettant en avant la stratégie que vous allez mettre en place pour résoudre le problème
Répondez point par point aux éléments amenés par Amazon. Soyez très factuel et pédagogue dans votre réponse.
#3. Misez sur du précis et du factuel
D’accord, vous devez rédiger une réponse très précise à Amazon. Mais que cela signifie t-il réellement ? Par exemple, si Amazon vous indique que votre taux de commande en retard est trop élevé, allez jusqu’aux commandes qui ont donné lieu à un litige avec un client et à une mauvaise évaluation. Reprenez l’ensemble du suivi de cette commande et rédigez une réponse à Amazon en reprenant les numéros de référence, numéros de commandes dans votre plan d’action. Vous devez, à ce stade, montrer que vous avez réglé le problème et que pour les mêmes soucis à l’avenir vous avez mis en place un plan d’action. Ce souci n’arrivera plus à l’avenir. Attention à ne jamais critiquer les acheteurs sur Amazon ou à tenter de vous défendre par des arguments non factuels.
#4. Proposez une réponse soigneusement présentée
La forme de votre réponse est aussi très importante. Utilisez un logiciel comme Word, soyez bref et précis. Le service Performance Vendeur n’a pas envie de lire des romans. Bien sur évitez les fautes d’orthographe et appliquez vous sur la syntaxe. Vous devez être très professionnel dans votre réponse. N’oubliez pas non plus de mettre des titres, des sous-titres, du gras, du souligné, sans en abusé non plus. Même en étant lu en travers, votre réponse doit pouvoir être comprise rapidement.
Pensez donc bien à éviter de faire de nombreux allers-retours de mails avec le service Performance car ce-dernier ne vous alloue que quelques échanges. Si vous ne fournissez pas ce qui est attendu, vous risquez de plus jamais récupérer votre compte vendeur.
Quelles solutions à quels problèmes sur Amazon ?
Si le problème concerne des articles non reçus pensez toujours à ne pas confirmer l’envoi d’un produit si vous ne l’avez pas réellement en stock. Pensez à envoyer vos produits avec un numéro de suivi. Vous pouvez aussi utiliser une solution comme Iziflux afin de gérer plus facilement les commandes via une interface (un back-office) qui met automatiquement à jour vos stocks entre les différents supports sur lesquels vous vendez.
Si le souci provient d’articles ne correspondant pas à la fiche produit, soyez certain que le code EAN correspond bien au produit en vente sur Amazon.
Concernant dans plaintes sur des produits endommagés, assurez-vous que votre emballage est assez solide pour protéger votre produit lors de la livraison. Attention aussi à ne pas vendre des produits trop fragiles.
Si vous avez des problèmes de rupture de stock, pensez à mettre en place des régles qui vous permettent d’arrête la vente d’un produit lorsque le stock est critique. Par ailleurs, si vous avez un doute sur votre stock, ne confirmez jamais l’envoi de la commande.
Par ailleurs, si la plainte concerne vos délais d’envoi, augmentez le délai car il est de 48h par défaut sur Amazon. Vous pouvez choisir jusqu’à 30 jours.
Concernant la qualité de vos produits, sachez qu’Amazon est très stricte. Si le service performance Vendeur détecte certains mots-clés dans les conversations entre vendeur et acheteur, le compte est suspendu d’office (mots-clés du type arnaque, contrefaçon, etc.). La marketplace vous demandera alors de justifier que ce n’est pas de votre fait et que c’est votre fournisseur qui vous a trompé. Vous devez ensuite prouvé que vous avez supprimé ce fournisseur et que vos produits proviennent d’une source fiable.
Finalement, certaines marques ne permettent pas la revente de leurs produits sur les marketplaces. Vous devez donc avoir toutes les autorisations nécessaires afin de revendre des marques en ligne et ensuite les fournir à Amazon si elle le demande ou vous fait part d’une plainte de violation de droit.
