Les nouvelles dispositions d’Amazon envers ses vendeurs tiers

En ce début d’années deux actualités majeures sont à noter pour les vendeurs tiers de la marketplace Amazon.

• d’une part, l’arrivée d’un programme renseignant ces derniers sur l’état de leur compte, s’appuyant sur des indicateurs chiffrés.
• d’autre part, l’acceptation d’engagements de la part d’Amazon par la Commission Européenne, relatifs à l’utilisation des données des vendeurs, ainsi qu’à leur égalité dans l’attribution de sa Buy Box, ainsi que pour l’accès à son programme Prime.

Retour en détails dans notre article sur l’ensemble de ces points.

Amazon, marque la plus valorisée au monde en 2023

Notons qu’en ce début d’année, la marque Amazon s’avère toujours aussi incontournable.

Cela vient d’être confirmé si besoin en était par BrandFinance, qui a publié très récemment son étude annuelle établissant le top 500 2023 des marques les plus puissantes à travers le monde. Le classement se base sur l’analyse de marché de 40 pays et de 31 secteurs divers, et implique 150 000 consommateurs et 5 000 marques. Les KPIs analysé par Brand Finance pour la constitution de son classement sont les suivants : l’image de marque, la réputation, la fidélisation client, le NPS (Net Promoter Score).

Amazon y démontre son poids sur le marché international, en reprenant la place de leader des entreprises les plus valorisées ! Elle détrône à cette occasion Apple, après avoir perdue son rang de numéro 1 au profit de cette dernière en 2020.

Le lancement d’un programme informant les vendeurs sur l’état de leur compte

Amazon a annoncé ce 19 janvier le lancement d’un nouveau programme destiné à ses vendeurs tiers.

Le programme, disponible à compter du 23 février en France et dans l’ensemble de l’Union Européenne, ainsi qu’au Royaume-Uni et en Turquie, permettra aux vendeurs tiers d’évaluer l’état de leur compte vendeur et le risque de fermeture de celui-ci.

Un indicateur chiffré indiquant l’état du compte vendeur

Tout comme pour les autres marketplaces telles que Cdiscount ou eBay, le maintien de l’image de marque d‘Amazon passe par l’évaluation des marchands, afin de s’assurer de la qualité de service assurée par ces derniers. Le maintien d’un compte vendeur est ainsi soumis à plusieurs conditions que les marchands sont tenus de respecter. Les indicateurs en question incluent des éléments tels que les notes des consommateurs, le délai de livraison, le taux de retours produits …

Les vendeurs tiers sont ainsi tenus, pour garantir le maintien de leur compte, de respecter les indices de satisfaction suivants :

• Un taux de défauts de commande en deçà de 1%
• La limitation des annulations avant exécution à moins de 2.5%
• Le maintien d’un taux d’expéditions tardives inférieur à 4%

Les vendeurs seront désormais avertis lors de la mise à mal de ces taux, et invités à réagir avant la mise en application de sanctions par la marketplace.

Cela sera également le cas si les vendeurs venaient à enfreindre les conditions générales d’utilisation de la plateforme, particulièrement en cas d’infractions répétées.

Les vendeurs auront accès à un indicateur chiffré les informant sur l’état de leur compte : « sain », « à risque » ou « alarmant ». Ils seront alors informé quant-au risque d’une clôture imminente de leur compte. Dans ce dernier cas, ils pourront alors savoir quelles sont les actions à mener en priorité pour corriger le tir et éviter d’être sanctionnés.

Une demande de longue date de la part des vendeurs

Ce besoin de visibilité correspond à une demande exprimée par les vendeurs tiers de la plateforme depuis plusieurs années, et en particulier par les vendeurs de petites tailles, parfois moins à même de maîtriser les aspects techniques de la marketplace. Ces derniers déploraient la fermeture soudaine de leur compte par Amazon, qui avait jusqu’à maintenant la possibilité de modifier ou de résilier leurs contrats sans préavis et de manière unilatérale, ou encore la difficulté à contacter le support de la marketplace.

Amazon déclare ainsi dans un communiqué que ses vendeurs pourront à présent « contacter facilement les équipes de support en cas de questions ou pour toute demande d’aide ».

Les nouveaux engagements d’Amazon envers ses vendeurs

Le 20 décembre 2022, de nouveaux engagements offerts par Amazon ont été acceptés par la Commission Européenne.

Ceux-ci concernent l’utilisation des données des vendeurs sur la marketplace. Ils contiennent également des garanties quant-à l’égalité entre les vendeurs tiers pour l’attribution de la Buy Box de la marketplace, ainsi que pour l’accès à son programme Prime.

Amazon, à la fois opérateur de marketplace et vendeur de produits sous sa marque, était suspecté de privilégier ses propres activités de vente au détail, ainsi que de favoriser  les vendeurs ayant recours à ses services logistiques et de livraison dans l’obtention de sa Buy Box et l’accès à son programme Prime.

Les engagements d’Amazon en terme d’utilisation des données des vendeurs

Les engagements d’Amazon concernant l’utilisation des données de ses vendeurs sont les suivants, comme reportés sur le site de la Commission Européenne :

– « s’abstenir d’utiliser des données non publiques relatives aux activités des vendeurs indépendants sur sa place de marché, ou tirées de celles-ci, pour ses activités de vente au détail qui sont en concurrence avec ces vendeurs. »

– « ne pas utiliser ces données aux fins de la vente de produits de marque ou de la vente de produits sous sa propre marque. »

Les engagements d’Amazon concernant l’attribution de la Buy Box

Concernant l’attribution de sa Buy Box, la marketplace s’engage à :

– « appliquer l’égalité de traitement à tous les vendeurs lors du classement de leurs offres aux fins de la sélection du gagnant de la Buy Box »

– « afficher une deuxième offre concurrente à celle du gagnant de la Buy Box s’il existe une deuxième offre d’un autre vendeur suffisamment différenciée de la première sur les plans du prix et/ou de la livraison. Les deux offres afficheront les mêmes informations descriptives et offriront les mêmes possibilités d’achat. »

Les engagements d’Amazon concernant l’accès au programme Prime

Enfin, concernant Prime, Amazon s’engage à adopter les dispositions suivantes :

– « fixer des conditions et des critères non discriminatoires pour l’éligibilité à Prime des vendeurs actifs sur la place de marché et des offres »

– « permettre aux vendeurs bénéficiant des conditions Prime de choisir librement les transporteurs pour leurs services logistiques et de livraison et de négocier les conditions directement avec le transporteur de leur choix »

– « ne pas utiliser, pour ses propres services logistiques, d’informations obtenues grâce à Prime sur les conditions et les performances des transporteurs tiers. »

Source : https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/fr/ip_22_7777

Le détail de ces dispositions est à retrouver directement sur le site de la Commission Européenne. L’ensemble de ces engagements s’inscrivent en anticipation de l’entrée en vigueur le 23 mai prochain du Digital Market Act . Celui-ci interdit les pratiques d’auto-préférence pour l’ensemble des plateformes considérées comme « contrôleurs d’accès », sous peine de sanctions.