Amazon Marketplace : Comment traiter les réclamations A à Z ?

Un client peut déposer une réclamation A à Z s’il se trouve dans une des situations suivantes :

  • Le vendeur n’a pas livré l’article commandé : soit 3 jours calendaires après la date estimée de livraison maximale ou soit 30 jours après la date de la commande
  • L’article reçu est défectueux, endommagé ou substantiellement différent de celui décrit par le vendeur sur la fiche produit
  • Le client a retourné l’article en accord avec notre politique de retours et il n’a pas été remboursé (en accord avec les politiques de retour d’Amazon)
  • L’acheteur n’a pas été remboursé après le retour de son produit ou le montant du remboursement est erroné.
  • Le client doit avoir contacté le vendeur dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception de l’article et doit avoir retourné l’article dans un délai de 14 jours après avoir obtenu l’accord de retour par le vendeur
  • Le vendeur a accepté de faire un remboursement ou de remplacer l’article mais le client n’a pas été remboursé, le montant du remboursement est incorrect ou l’article de remplacement n’a pas été envoyé
  • Le vendeur expédie depuis l’étranger mais ne fournit pas d’adresse de retour située en France ou ne propose pas d’étiquette de retour prépayée ou ne propose pas le remboursement complet sans demander le retour de l’article
  • Le client a payé des frais supplémentaires non prévus en plus du prix de l’article ajouté aux des frais d’envoi et le vendeur refuse de couvrir ces frais

Les demandes de remboursement via la garantie A à Z

Pour demander un remboursement sur une commande éligible, le client doit suivre les étapes ci-dessous. Il doit se rendre dans ses commandes passées (dans son compte Amazon). Il doit recherche la commande dans la liste et cliquer sur « problème avec la commande ». Ensuite, il doit sélectionner le problème auquel il est confronté dans la liste proposée par Amazon et cliquer sur « demande de remboursement » puis sur « soumettre ».

A noter que pour les clients, la demande de remboursement peut prendre jusqu’à une semaine pour permettre à Amazon d’enquêter sur la situation qui pose problème.

Amazon informera ensuite le client de sa décision via l’adresse e-mail associée au compte. Si un client souhaite afficher le statut de sa demande, il doit se rendre dans son espace « commande » et sélectionner « problème avec la commande ».

Exigences concernant les réclamations A à Z pour les clients

Les clients ont jusqu’à 90 jours après la date de livraison maximale estimée de leur produit pour demander un remboursement dans le cadre de la garantie Amazon A à Z. Il s’agit de ne pas oublier que la garantie «A à Z» ne couvre pas les articles numériques, les paiements pour services, les instruments à valeur stockée. De plus, s’il y a un rejet de débit auprès du fournisseur de paiement ou de la banque, le client ne sera pas admissible à un remboursement dans le cadre de la garantie «A à Z».

Comment faire si un client tente de tirer partie de la garantie Amazon A à Z ?

La question ici est de savoir comment les vendeurs peuvent-ils se protéger ? En effet, il peut arriver, dans certains cas, que les clients tente de « battre le système » avec les retours produits.
Il semble que le vendeur n’a malheureusement pas beaucoup de contrôle dans ces cas-là en raison des conditions de retour favorables aux clients Amazon. Une des solutions consiste par exemple, côté vendeur, à faire en sorte que le client paie les frais de renvoi de l’article (au lieu de fournir une étiquette postale prépayée), puis de rembourses ces frais si l’article en question est effectivement trouvé défectueux. Il s’agira toutefois de gérer le risque de susciter des réactions négatives de la part des clients en raison de ce qui est perçu comme un mauvais service client.
guilhem
guilhem
Fondateur de la solution iziflux et PDG de l'agence cibleweb J'interviens dans le ecommerce depuis plus de 15 ans
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