Comprendre les niveaux de performance sur eBay et leurs implications

Sur les marketplaces, il s’agit d’être toujours plus performant afin d’obtenir les meilleures places dans l’affichage des résultats de recherche. Mais que signifie « être performant » aux yeux des places de marché ? Quels sont les critères à observer méticuleusement ? Nous nous intéressons aujourd’hui à la performance du point de vue de la place de marché eBay.

Qu’est-ce que le niveau de performance sur eBay ?

Avant de créer sa politique liée aux niveaux de performance, eBay a étudié de nombreuses transactions sur sa plateforme e-commerce. La marketplace a identifié un certain nombre de facteurs qui incitent les individus à acheter sur eBay. D’autres facteurs ont été identifiés comme des éléments qui dissuadent l’achat. Au final, la place de marché a créé un ensemble de normes pour tous les vendeurs sur la plateforme afin qu’ils atteignent un niveau de performance minimal. En respectant cet ensemble de normes, vous améliorez la satisfaction client ainsi que la qualité de vos services. L’ensemble de vos performances sont disponibles dans votre interface eBay, lorsque vous vous êtes connecté à votre compte vendeur en ligne.

Il existe 3 niveaux de performance chez eBay. En fonction des normes que vous respectez, vous atteignez des « paliers » qui vous permettent d’être « vendeur top fiabilité, « très bon vendeur » ou bien vous obtenez l’attribut de « performance insuffisante ». Voilà comment eBay décrit ces trois niveaux de performance ci-dessous :

  • Vendeur Top Fiabilité : Vous offrez un excellent service et vous remplissez des conditions supplémentaires. Vous bénéficiez à ce titre du statut Vendeur Top Fiabilité. Vos annonces au format Prix fixe obtiennent un meilleur classement dans les résultats de recherche et vous obtenez l’insigne distinctif des vendeurs Top Fiabilité.
  • Très bon vendeur : Les acheteurs évaluent positivement les transactions effectuées avec vous. Aucun problème n’a été signalé.
  • Performance insuffisante : Des problèmes existent. Les acheteurs évaluent négativement la plupart des transactions effectuées avec vous. Dans votre Tableau de bord vous pouvez déterminer les améliorations à apporter à votre service. 

Dans votre interface de vendeur vous avez accès à vos performances de vendeur :

Comment est calculé le niveau de performance sur eBay ?

La marketplace utilise deux facteurs pour calculer votre niveau de performance : le taux de défaut et les litiges clos sans résolution de la part du vendeur. Selon eBay, « le taux de défaut correspond au rapport entre le nombre de transactions comportant des défauts et le nombre total de transactions effectuées ». Un défaut par transaction (même s’il y en a plusieurs) est comptabilisé.

L’illustration ci-dessous vous propose de comprendre comment éviter les défauts du type « transaction annulée par le vendeur » et « litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur ». A noter que les défauts pris en compte par la marketplace eBay pour le calcul du taux de défaut sont les litiges ouverts pour objet non reçu ou non conforme à la description et les transactions annulées par le vendeur.

Dans votre tableau de bord (en vous connectant à votre interface), vous avez l’accès à votre taux de défauts et à votre taux de livraisons en retard comme vous pouvez le voir dans la copie d’écran ci-dessous :

 

Vous trouverez dans le tableau ci-dessous, réalisé par eBay, le détail des normes de performance pour les vendeurs. Il existe des normes requises pour tous les vendeurs (en-dessous desquelles vos performances sont insuffisantes) et des normes requises pour les vendeurs top fiabilité. Le récapitulatif de ces standards est affiché ci-dessous.

Conséquences de performances insuffisantes sur eBay

Si vous êtes classé dans la case des vendeurs ayant des performances insuffisantes, vous risquez d’être largement pénalisé. En d’autres termes, si le nombre de défauts ou le nombre de litiges dépasse la limite définie par la marketplace, vous passez au niveau « Performances insuffisantes » et cela engendre des répercussions assez négatives sur votre activité de vente sur la marketplace.

En d’autres termes, vos annonces auront une moins bonne position dans les résultats de recherche. Vous perdez donc de la visibilité et ainsi, votre activité de vente va être limitée. Attention, si vos performances ne sont vraiment pas en accord avec les standards eBay, vous pourriez même être complètement exclu de la place de marché.

Par ailleurs, si vous possédez une Boutique Premium sur eBay, vous ne pourrez plus bénéficier de la réduction des frais d’insertion pour les ventes à l’international. Et enfin, si vous vendez aux USA ou au Canada, l’argent généré par PayPal risque d’être bloqué.

A noter que si un jour votre compte vendeur sur Ebay est suspendu, vous devez avant toute chose tenter de résoudre l’ensemble des problèmes rencontrés. En effet, si vos problèmes ne sont pas tous réglés, vous ne pourrez plus vendre sur la place de marché.

Dans un premier temps, notez que vos périodes de référence sont différentes en fonction du volume de vos ventes. Par exemple, si le nombre de vos transactions au cours des derniers trois mois est de moins de 400, la période de référence pour vous est représentée par les 12 derniers mois. par contre si votre nombre de transactions au cours des 3 derniers mois est de pus de 400, la période de référence est alors représentée par les 3 derniers mois pour le calcul de vos indicateurs de performance. Vous pouvez retrouver ces informations sur les périodes de référence dans votre tableau de bord eBay, une fois connecté.

Pour terminer, notez que deux autres indicateurs sont particulièrement importants sur la marketplace eBay : « Objet conforme à la description » et « délai de livraison ». Ils ne sont pas pris en compte dans le calcul de votre niveau de performance sur la marketplace mais ils sont affichés dans votre profil d’évaluation et aident donc les internautes à réaliser leurs décisions d’achat. Ces deux indicateurs sont incontournables en ce qui concerne la satisfaction client, à vous de les analyses de façon très régulière !

Découvrez ci-dessous un webinaire eBay complet sur la gestion de la performance des vendeurs sur la place de marché. Vous y trouverez des conseils afin d’optimiser votre stratégie marketplace.

guilhem
guilhem
Fondateur de la solution iziflux et PDG de l'agence cibleweb J'interviens dans le ecommerce depuis plus de 15 ans
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