La solution d’envoi de colis Sendcloud a récemment publié les résultats de son étude de consommation annuelle réalisée en coopération avec Nielsen. Cette dernière a été menée auprès de 9004 consommateurs européens et américains ayant commandé au moins 1 produit au cours des 3 mois précédents l’enquête. Les résultats de l’étude permettent d’observer les principales tendances d’expédition e-commerce à adopter en 2023 !
Voici ce que vous allez trouver dans cet article sur les marketplaces :
L’importance des options d’expédition en e-commerce
L’abandon de panier en e-commerce: le poids des options de livraison
L’étude révèle que la principale cause d’abandon de panier par les cyberacheteurs est liée aux options d’expédition.
44% d’entre eux identifient ainsi des options d’expédition insatisfaisantes comme le premier critère pouvant les conduire à interrompre leur processus d’achat en ligne.
Les insatisfactions liées aux options de paiement et de manque de clarté sur le checkout arrivent en deuxième et troisième position avec respectivement 40% et 33%.
Les abandons de commandes liés à l’expédition : quelle causes ?
Parmi les options d’expédition insatisfaisantes citées par les internautes pouvant mener à l’abandon de commandes, 3 se détachent en 2023, et constituent autant de pistes à optimiser pour favoriser vos opportunités de conversions :
– Des frais de livraison trop élevées pour 62%
– Un trop long délai de livraison pour 45%
– L’indisponibilité d’un moyen de livraison pour 23%
Les options de livraison plébiscitées par les internautes
La partie précédente nous a permis de constater que l’indisponibilité d’un moyen de livraison pouvait constituer un frein à l’achat chez un nombre conséquent de cyberacheteurs, ce point arrivant en troisième raison des abandons de commandes.
Faire appel à plusieurs transporteurs est ainsi recommandé afin d’être en mesure de proposer un choix d’options de livraison diversifié. Centraliser vos moyen d’expédition vous permettra par ailleurs une gestion plus intuitive, vous évitant d’avoir à vous familiariser avec les options de livraison propres à chacun de vos transporteurs.
L’étude de Sendcloud se penche sur les options de livraison les plus sollicitées par les cyberacheteurs. La livraison standard est celle mentionnée par le plus grand nombre d’entre eux (50%). Les livraisons rapides et programmées sont celles arrivant à la suite du classement.
Un point à noter : l’attrait notable des français pour le retrait en point relais (34%).
Les clés d’une politique de retour produit efficace
Quels sont les éléments d’une politique de retour satisfaisante ?
Des nombreux acheteurs n’hésitent pas à avoir recours aux retours de produits lorsque nécessaire : en France, 43% d’entre eux affirment toujours retourner un produit en cas d’insatisfaction.
L’étude fait état d’un pourcentage de 67 % d’e-acheteurs prêts à renoncer à leur commande en l’absence d’informations sur les retours.
À l’inverse, 76% des consommateurs français affirment qu’ils commanderaient plus souvent sur une boutique si elle proposait les retours gratuits !
Les cyberacheteurs identifient alors les éléments suivants comme étant les plus importants concernant une politique de retour :
– les coûts pour 57% d’entre eux,
– la disposition d’une étiquette de retour prête à l’emploi pour 50%
– la période de remboursement pour 43%
Comment optimiser sa politique de retour ?
Plusieurs préconisations peuvent être observées afin de proposer une politique de retour attractive auprès des acheteurs, à même d’augmenter votre taux de conversion !
– Soyez le plus transparent possible sur vos coûts : faites en sorte que vos coûts de retour soient les plus attractifs possibles et indiquez le détail de ceux-ci.
– Proposez une offre de retour rapide et simplifiée : mettez à disposition de vos acheteurs des étiquettes de retour prêtes à l’emploi et utilisez un portail de retour en ligne.
– Instaurez des remboursements les plus rapides possibles : les internautes souhaitent obtenir un remboursement rapide de leur commande retournée, idéalement sous 5 jours.
– Prolongez la période de retour : la longueur de votre période de retour a une incidence sur votre taux de conversion, vous gagnerez alors à prolonger cette dernière.