Voici ce que vous allez trouver dans cet article sur les marketplaces :
D’après Ecommercenews, les places de marché vont détenir 39% du marché du retail d’ici 2020. En d’autres termes, optimiser sa présence sur ces canaux de distribution n’est absolument pas du temps perdu ! Nous vous proposons aujourd’hui une traduction sur les 5 erreurs à ne pas commettre sur les marketplaces de ChannelAdvisor. Retrouvez-nous aussi dès lundi pour découvrir 5 autres erreurs à ne pas commettre sur ces plateformes.
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Faites-vous attendre vos clients ?
Si vous ne répondez pas aux requêtes des clients rapidement, vous ne ferez pas faire une bonne impression sur le marché, cest certain. Bien sûr, ces réponses doivent être aussi données le week-ends. Ne laissez pas les clients en attente jusqu’au lundi pour une réponse. En effet, vous risquez de mettre en péril votre réputation et en plus de cela, le CRT (Response Time) est réellement pris en compte par la marketplace pour juger de votre professionnalisme. Un temps de réponse trop long réduit vos chances d’être placé dans la « Buy Box » d’Amazon. Vous risquez aussi de récolter des avis négatifs. Alors assurez-vous (ou quelqu’un d’autre) de surveiller les e-mails des clients le week-end.
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Négligez-vous les feedbacks des internautes ?
Les avis donnés sur Amazon sont censés être le reflet de de l’expérience d’achat qu’a vécue un client avec vous. Toutefois, certains acheteurs laissent des commentaires négatifs au sujet du produit lui-même et non pas sur la façon dont vous avez géré leur commande Si cela se produit, contactez Amazon pour faire supprimer cet avis basé sur le produit. Amazon va également supprimer d’elle-même tout commentaire qui se rapporte à son service « Amazon Fulfillment ».
Cela est aussi applicable pour la vente sur eBay. Vous pouvez choisir de faire supprimer des commentaires inexacts et demander une révision de l’avis en question si vous avez résolu le problème avec un acheteur.
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Rompez-vous vos promesses ?
Les clients commencent à vouloir la livraison gratuite pour tous leurs achats. C’est devenu un standard avec 62% des consommateurs qui abandonnent leur panier quand ils découvrent que ce n’est pas un option proposée par le marchand. Essayez d’inclure la livraison gratuite dans le prix si vous le pouvez. Même si vous ne pouvez pas offrir la livraison gratuite toute l’année, offrez-là lors d’événements discount comme le Black Friday par exemple. Si vous ne le faites pas, ces internautes partiront à la concurrence car c’est un réel frein à l’achat.
Au-delà de la livraison gratuite, assurez-vous de respecter vos délais d’expédition. Être en retard aura une incidence sur les avis et évaluations récoltées et vous fera perdre des ventes. Quoi que vous offrez, soyez réaliste. Spécifiez les politiques d’expédition dans vos annonces, et utilisez un service de suivi pour garder les clients même après son achat.. S’il y a un problème, tenez le client au courant tout de suite. S’ils ne sont pas heureux de leur achat, offrez un remboursement complet.
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Ignorez-vous les mises à jour ?
Amazon change continuellement ses catégories et la liste de ses templates. eBay publie de nombreux articles de presse à destination des vendeurs tout au long de l’année qui mettent en avant les changements concernant la vente sur son support. Si vous ne vous tenez pas au courant des changements, vos produits ne seront pas disponibles sur les places de marchés. Vous courez également le risque de voir vos annonces supprimées par la marketplace elle-même. Assurez-vous que vos produits sont dans les bonnes catégories, incluez tous les détails y compris la couleur, la marque et la taille, ainsi que des identificateurs de produits tels que les codes ASIN et ISBNs. L’ensemble de ces informations rendra vos articles beaucoup plus visibles dans les résultats de recherche à la fois sur et hors la plate-forme e-commerce.
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Êtes-vous imprécis sur votre politique de retours ?
Ne pas avoir une politique de retour claire va créer de la confusion et frustrer vos clients un peu plus loin dans le parcours d’achat. Indiquez vos termes clairement où vous le pouvez, en particulier sur les confirmations de commandes et les factures. Considérez que 73% des acheteurs attendent de pouvoir retourner les articles gratuitement…
Vous pouvez également vous familiariser avec les politiques de retour des places de marché pour vous assurer de répondre à leurs exigences minimales. Par exemple, eBay attend que vous proposiez 14 jours à vos clients pour renvoyer leur produit (30 jours à Noël).
