Voici ce que vous allez trouver dans cet article sur les marketplaces :
Maintenir un compte vendeur en bonne santé : les conditions à respecter
Avec la multiplication des plateformes et l’augmentation de la concurrence, les exigences des marketplaces se sont renforcées. Aujourd’hui, un vendeur doit assurer un niveau de qualité élevé s’il souhaite maintenir son compte en bonne santé et éviter des sanctions telles que des restrictions temporaires ou un bannissement. Les marketplaces évaluent la fiabilité des vendeurs à travers divers indicateurs de performance. Ces critères, bien que variables selon la plateforme, reposent principalement sur deux aspects fondamentaux :
– La conformité des fiches produits aux exigences de la marketplace
– La qualité du service client et le respect des délais de livraison
Respect des exigences de publication des produits
Chaque marketplace impose un cahier des charges strict concernant la publication des produits. Ces exigences portent notamment sur :
– La qualité des descriptions et images produit. Les fiches produits doivent être détaillées, avec des titres pertinents, des descriptions complètes et des visuels conformes aux standards de la plateforme.
– Le respect des politiques de marques et de propriété intellectuelle. Il est interdit de vendre des produits contrefaits ou non autorisés par les détenteurs de droits.
– La gestion des stocks et des prix. Les vendeurs doivent s’assurer de la disponibilité des produits affichés et pratiquer une tarification en accord avec les règles de la marketplace.
Ne pas respecter ces règles peut entraîner la suppression des annonces, une baisse de visibilité, voire des restrictions sur le compte vendeur.
Performance et qualité du service client
Un service client efficace et des délais de livraison maîtrisés sont essentiels pour maintenir un bon niveau de performance sur une marketplace. Plusieurs indicateurs clés servent de base pour évaluer la fiabilité d’un vendeur et son impact sur l’expérience d’achat des clients. Amazon, comme d’autres marketplaces, fournit à ses vendeurs un tableau de bord détaillant ces indicateurs de performance. Ces metrics Amazon sont regroupées en deux grandes catégories :
Metrics Amazon de traitement des commandes
Les metrics Amazon sont des indicateurs permettant de mesurer la capacité du vendeur à honorer les commandes de manière fiable et rapide.
– Taux de commandes défectueuses (<1%). Ce taux regroupe les commandes ayant entraîné des réclamations sous la garantie A à Z, des évaluations négatives ou des rétrofacturations (chargebacks). Un taux élevé peut signaler des problèmes de qualité produit, de livraison ou de service client.
– Taux d’annulation (<2,5%). Il correspond aux commandes annulées par le vendeur avant expédition. Un taux trop élevé peut indiquer une mauvaise gestion des stocks ou des erreurs dans la gestion des commandes.
– Taux d’expédition en retard (<4%). Il représente le pourcentage de commandes expédiées après la date limite de traitement indiquée sur la marketplace. Un retard fréquent peut entraîner une baisse de visibilité des offres et des restrictions sur le compte vendeur.
Metrics Amazon d’évaluation de l’expérience d’achat
Ces critères permettent d’évaluer la satisfaction des clients en fonction du respect des délais et du suivi des commandes.
– Taux de livraison dans les délais (>97%). Ce taux mesure la proportion de commandes arrivées avant la date de livraison estimée. Un taux inférieur peut nuire à l’expérience client et à la réputation du vendeur.
– Taux de suivi valide (>95%). Amazon exige que la majorité des envois disposent d’un numéro de suivi valide et consultable par l’acheteur. Une mauvaise traçabilité des colis peut entraîner une baisse de la confiance des clients.
Comment analyser la santé de son compte vendeur Amazon ?
Amazon met à disposition de ses vendeurs un système d’évaluation en temps quasi réel appelé État du compte. Ce score numérique, allant de 0 à 1 000, permet de mesurer la conformité du compte aux politiques de la marketplace et d’anticiper d’éventuelles sanctions. Une bonne compréhension de cet indicateur est essentielle pour éviter la désactivation du compte et assurer une activité stable et performante.
Fonctionnement de l’évaluation de l’état du compte
Tous les nouveaux vendeurs commencent avec un score initial de 200 points. Par la suite, ce score évolue en fonction des actions du vendeur et de son respect des politiques d’Amazon.
– Des points sont ajoutés lorsque le vendeur maintient un bon niveau d’activité, notamment à travers la gestion efficace des commandes. Ainsi, 4 points sont attribués pour chaque lot de 200 commandes traitées avec succès sur une période de 180 jours.
– À contrario, des points sont retirés en cas de violation des règles de la marketplace. Les infractions sont classées par gravité, avec des pénalités allant de 2 à 8 points. Les violations les plus graves peuvent entraîner une annulation immédiate du score et la suspension du compte. En cas de récidive, la pénalité peut être doublée, ce qui accélère la dégradation du statut du compte.
Le décompte exact des points attribués ou retirés n’est pas visible directement dans le tableau de bord de l’état du compte. Toutefois, l’affichage en code couleur donne une indication claire du niveau de risque.
Interprétation des niveaux de risque : du vert au rouge
L’état du compte est classé en trois niveaux de risque, chacun étant représenté par une couleur distincte :
– Vert pour un état sain (200 – 1 000 points). Un compte affichant cette couleur est considéré comme conforme aux exigences d’Amazon. Il ne présente aucun risque immédiat de désactivation.
– Jaune pour un état à risque (100 – 199 points). Un compte dans cette zone commence à être sous surveillance. Il risque d’être désactivé si aucune action corrective n’est prise rapidement.
– Rouge pour un état mauvais (0 – 99 points). Un compte dans cette zone est en danger critique. Il est soit déjà suspendu, soit en attente d’une désactivation imminente.
Bonnes pratiques pour optimiser ses metrics Amazon
Maintenir un compte vendeur en bonne santé ne se limite pas à respecter les exigences minimales de la marketplace. Il s’agit aussi d’optimiser en permanence ses indicateurs de performance pour garantir une expérience client irréprochable et éviter toute restriction ou suspension du compte. Une gestion rigoureuse et proactive permet d’améliorer la satisfaction des acheteurs, d’augmenter la visibilité des produits et, dans certains cas, d’accéder à des avantages stratégiques comme l’attribution de la Buy Box. Voici les bonnes pratiques essentielles pour optimiser vos metrics Amazon et assurer des performance optimales de votre compte vendeur :
Optimiser la gestion des stocks et des commandes
Une mauvaise gestion des stocks est l’une des principales causes d’annulation de commandes, un indicateur scruté de près par les marketplaces. Pour éviter cela :
– Mettez à jour les stocks en temps réel. Assurez-vous que les quantités affichées sur la marketplace correspondent à votre stock réel. Un stock mal géré entraîne des annulations, nuisant à votre taux de performance. Si vous vendez sur plusieurs plateformes, un outil de gestion des stocks centralisé est recommandé.
– Évitez les ruptures de stock. Une rupture entraîne souvent des annulations de commandes et un mauvais ressenti client. Il est conseillé d’anticiper la demande et de prévoir un stock tampon, surtout en période de forte activité (soldes, fêtes, promotions).
– Proposez des délais de traitement réalistes. Si vous gérez vous-même vos expéditions, assurez-vous que le délai de préparation affiché sur la marketplace est réaliste et respecté.
– Gérez efficacement les retours et remboursements. Une politique de retour claire et bien exécutée réduit les réclamations et améliore la satisfaction client.
Maîtriser la gestion des expéditions et des délais de livraison
Le respect des délais de livraison est un critère clé pour maintenir un bon taux de satisfaction client et éviter une baisse de visibilité de vos offres. Pour optimiser cet aspect :
– Respectez les délais d’expédition annoncés. Les commandes doivent être expédiées dans le temps de préparation défini. Tout retard pénalise directement votre taux d’expédition et peut entraîner des restrictions.
– Travaillez avec des transporteurs fiables. Le choix des prestataires logistiques a un impact direct sur la ponctualité des livraisons. Privilégiez des transporteurs reconnus et adaptés aux spécificités de vos produits.
– Utilisez un suivi d’expédition valide. Comme vu plus tôt, Amazon exige un taux de suivi valide supérieur à 95%. Fournir systématiquement un numéro de suivi fonctionnel permet aux clients de suivre leur commande et réduit les risques de litiges.
– Informez le client à chaque étape. Un acheteur rassuré est un acheteur satisfait. Envoyez des notifications à chaque étape clé (confirmation de commande, expédition, mise à disposition du suivi).
Soigner la relation client pour minimiser les réclamations et évaluations négatives
Un service client réactif et efficace est un levier essentiel pour maintenir des indicateurs de performance positifs.
– Répondez rapidement aux messages clients. Sur Amazon, il est recommandé de répondre sous 24 heures. Une réponse rapide et courtoise évite souvent les litiges et renforce la confiance du client.
– Anticipez les questions fréquentes. Fournir des descriptions produit détaillées et précises peut réduire le nombre de questions et d’éventuelles insatisfactions de la part des clients.
– Gérez efficacement les réclamations et retours. Un client qui rencontre un problème avec sa commande doit pouvoir obtenir une solution rapide et satisfaisante. Réagir rapidement aux demandes de remboursement ou d’échange limite le risque d’évaluations négatives et de réclamations.
– Encouragez les avis positifs. Bien qu’il soit interdit d’inciter directement un client à laisser un avis positif, certaines stratégies comme un bon service après-vente ou un suivi post-achat peuvent favoriser des retours positifs spontanés.
Surveiller et analyser régulièrement ses performances
Un bon suivi des metrics Amazon est essentiel pour identifier rapidement les axes d’amélioration et anticiper d’éventuelles sanctions.
– Consultez régulièrement votre tableau de bord vendeur. Sur Amazon, la section État du compte permet de suivre en temps réel les performances en matière de service client et d’expédition.
– Analysez les tendances des évaluations clients. Si vous recevez plusieurs avis négatifs sur un même produit, il peut être pertinent d’en analyser la cause (qualité du produit, problème récurrent de livraison, mauvaise description…).
– Mettez en place des actions correctives. Si un indicateur se dégrade, il est crucial d’agir rapidement. Par exemple, si le taux d’annulation est élevé, revoir la gestion des stocks peut être une solution immédiate.
– Anticipez les périodes de forte activité. Pendant les périodes de soldes ou de fêtes, le volume de commandes augmente. Adapter son stock et sa logistique en amont permet d’éviter les retards et annulations massives.
Pour aller encore plus loin dans l’analyse des performances, Amazon Lookout for Metrics, une solution basée sur l’IA qui aide les vendeurs à détecter automatiquement les anomalies dans leurs données. Cet outil analyse en temps réel différents indicateurs de performance et signale immédiatement toute variation anormale. L’intérêt principal de cette solution est qu’elle permet d’identifier rapidement les causes sous-jacentes des problèmes et de prendre des décisions proactives pour les corriger. Par exemple, si une baisse soudaine du taux de conversion est détectée, Lookout for Metrics peut aider à comprendre si cela est dû à un problème de stock, une fluctuation des prix ou une modification des algorithmes de la marketplace.
