Evaluations des marchands sur la marketplace Amazon : Quelle importance ? Comment les gérer ?

Les évaluations provenant des clients sont particulièrement importantes sur les marketplaces, que ce soit sur Amazon ou bien sur les autres plateformes e-commerce. Celles-ci sont un gage de qualité de vos produits mais aussi de votre service client. Ainsi, ces évaluations sont largement prises en compte par les places de marché afin de juger si vous êtes digne de confiance. De mauvaises évaluations par les clients peuvent vous faire évincer de ces supports de vente.

Evaluations des marchands sur Amazon : ce qu’il faut savoir

Sachez que les informations de contact concernant vos clients ne vous sont pas communiquées par la marketplace. Vous n’obtenez que les informations que vont vous permettre de réaliser l’expédition de la commande. Amazon déclare que tout autre échange avec le client doit se faire à l’aide du service de messagerie Acheteurs – Vendeurs que la plateforme propose. A noter que tous les échanges réalisés entre acheteurs et vendeurs sont ainsi sauvegardés (Amazon indique que cela sert à protéger les clients comme les vendeurs).

De façon assez logique, des évaluations positives représentent un facteur déterminant de réussite sur la marketplace Amazon. Pourquoi ? Simplement car cela prouve votre professionnalisme. En effet, les clients lisent de plus en plus souvent les évaluations et s’en servent comme de véritables références.

Chaque acheteur ne peut proposer qu’une seule évaluation par commande. La marketplace envoie d’ailleurs un email à chaque acheteur afin qu’il puisse juger de la qualité de la commande.

Comment fonctionne le système d’évaluation Amazon ?

A chaque fois qu’un acheteur laisse une évaluation, il doit noter le marchand tiers à l’aide d’un système de 5 étoiles. La marketplace Amazon évalue ensuite ces étoiles de la façon suivante :

• Évaluation positive : 4 ou 5 étoiles
• Évaluation neutre : 3 étoiles
• Évaluation négative : 1 ou 2 étoile(s)

Ensuite, la place de marché Amazon calcule un score d’évaluation. Ce score est calculé en ajoutant toutes les évaluations positives et en divisant le total par la somme de toutes les évaluations. Ce score peut être calculé en fonction des 30, 90 ou 365 derniers jours (ou même depuis la création de votre compte vendeur).

Prenons un exemple. Vous avez obtenu 55 évaluations 5 étoiles, 35 évaluation 4 étoiles, 5 évaluations 3 étoiles, 3 évaluations 2 étoiles et 1 évaluation 1 étoile. Le total des évaluations positives atteint 90. Le total de toutes les évaluations (1 à 5) est de 100. En divisant le nombre d’évaluations positives par le nombre total d’évaluations, Amazon obtient un score d’évaluation de 90,0 % pour votre activité sur la marketplace.

Comprendre le « Gestionnaire des évaluations » Amazon

Le Gestionnaire des évaluations de la marketplace Amazon est composé de deux tableaux :

• Un premier tableau « Notation » correspond à votre note d’évaluation pour les 12 derniers mois.

• Un second tableau « Évaluations »met en exergue les évaluations réelles laissées par les acheteurs, y compris leurs réponses (affirmatives ou négatives) aux 3 questions liées à la qualité du service que vous avez fourni dans le cadre de leur commande. Ces trois questions concernent : le fait que le colis soit arrivé à temps, le fait que l’article soit conforme à la description et le service client. De votre côté, vous avez accès à ces réponses.

Sur Amazon, vous avez une section qui vous permet d’accéder à vos notes : « Evaluations récentes ». Dans cet espace, vous pouvez réaliser un certain nombre d’actions comme par exemple filtrer vos évaluations par notation (qu’elles soient positives, négatives ou bien neutres), télécharger un rapport d’évaluation avec toutes vos évaluations et même gérer les évaluations négatives. Vous ne pouvez évidemment pas supprimer les évaluations négatives mais vous pouvez par exemple contacter le client, publier une réponse publique ou lui demander qu’il retire l’évaluation.

A noter que les acheteurs ont 90 jours pour mettre en ligne des évaluations et ont 60 jours pour les supprimer.