E-commerce : Faut-il tenter de rivaliser avec Amazon ?

Comment les entreprises de commerce électronique peuvent-elles rivaliser dans un monde dominé par Amazon ? Amazon est réellement au sommet de la chaîne alimentaire en ce qui concerne l’e-commerce. Plus de 44% de toutes les requêtes de produits commencent maintenant dans la barre de recherche de la marketplace. La plupart des grands de la vente au détail dans le monde ont même du mal à rivaliser avec Amazon. Des entreprises comme Wal-Mart, Apple, Macy et Costo ne peuvent toujours pas se mesurer au monstre qu’est Amazon.

Alors, comment quelqu’un d’autre peut-il rivaliser ? Avez-vous réellement une chance de réussir en ligne ? La vérité est que vous n’avez pas une seule chance contre Amazon. Mais la clé de la réussite est ailleurs. Vous n’avez pas vraiment à rivaliser ! Vous devez juste apprendre à coexister.

Ne rivalisez pas avec Amazon mais…

L’idée principale à vous mettre en tête est que vous ne serez pas en mesure d’investir asez de temps et de capital pour construire quelque chose de semblable à ce qu’offre Amazon. La marketplace représente 310 millions de consommateurs actifs et elle détient 90 millions de souscripteurs à Amazon Prime aux USA.

Amazon détient également une empreinte physique massive, qui ne cesse de croître avec par exemple le lancement récent de magasins aux États-Unis. Ainsi, rendez-vous à l’évidence, vous ne pouvez pas rivaliser avec la taille d’Amazon.  En termes de prix, vous ne pourrez pas non plus offrir une meilleure affaire à vos clients que le prix qu’ils pourraient trouver sur Amazon. Et oui, la livraison gratuite c’est cool. Mais Amazon a et aura probablement toujours de meilleures offres d’expédition.

Il y a toutefois un domaine où vous pouvez tenter de rivaliser avec Amazon: l’expérience client. Amazon a les mêmes problèmes que la plupart des détaillants en ce qui concerne le service client. Ils traitent toujours les plaintes avec plus ou moins de succès, comme tout le monde. A vous de proposer une expérience parfaite.

L’expérience client peut jouer un grand rôle dans la fidélisation des internautes.

Ainsi, même si vous n’avez pas les moyens et les motivations du plus grand détaillant sur Internet, vous pouvez toujours offrir quelque chose que les clients désirent… l’expérience.

A noter que des études montrent qu’après l’expérience client, la deuxième plus grande raison pour laquelle un client abandonnera votre marque est l’insatisfaction avec le produit lui-même. Pensez donc à proposer des services du type « satisfait ou remboursé », « retours gratuits », etc.

Voici quelques idées pour tenter d’offrir une expérience client comparable à celle d’Amazon sans exploser vos budgets.

1. Créez une offre de produit solide pour votre marché de niche

Amazon a une stratégie de vente très large. La marketplace souhaite vendre presque tous les produits pour presque toutes les catégories. Si vous y pensez, la marketplace ne cherche pas vraiment à atteindre un marché de «niche». Elle vend à tout le monde. Mais en tant qu’e-commerçant, vous ne pouvez pas adopter cette stratégie. Vous ne pouvez tout simplement pas faire appel au même large public qu’Amazon en proposant une très vaste sélection de produits. Alors que pouvez-vous faire à la place ? Faites le contraire : vendez auprès d’un marché de niche.

Amazon ne peut pas satisfaire tous les besoins pour tous les marchés de niche. C’est là que vous avez l’occasion de combler certaines attentes et certains besoins. Si vous avez déjà une offre de produits spécifique et un certain public, regardez vos produits existants et trouvez un moyen de les adapter à une niche encore plus étroite. Afin de trouver des idées de produits de niche, rendez-vous dans les catégories d’Amazon. Vous trouverez des niches plus petites et rentables qui correspondent à une véritable clientèle.

Concentrez-vous sur les produits qui répondent aux exigences des clients plutôt que d’essayer d’être ultra-compétitif sur le prix de l’ensemble de vos produits.

2. Utilisez les données clients pour optimiser votre marketing

Amazon recueille des données sur chacun de ses 300 millions de clients. La marketplace recueille des informations de navigation (adresses IP, système d’exploitation, etc.), les requêtes de recherche, les listes de souhaits, l’historique des commandes précédentes, etc. Ces données permettent de mettre en place de nombreuses stratégies marketing et ainsi de proposer des offres en accord avec les attentes de ses clients.

Par exemple, Amazon utilise les données qu’elle recueille pour :

• Recommander des produit basés sur les recherches précédentes, sur les listes de souhaits et l’historique des commandes
• Recommander des livres Kindle basés sur les données de Goodreads
• Proposer des commandes en un clic basées sur les profils utilisateurs
• Proposer l’expédition anticipée (leur modèle breveté) basée sur des profils d’utilisateurs
• Optimiser sa chaîne logistique en se basant sur les emplacements des clients
• Optimiser les prix des produits basés sur les recherches et les données des concurrents

Vous pouvez vous aussi utiliser des données client pour améliorer vos offres de la même manière qu’Amazon. Vous pouvez par exemple utiliser vos données clients pour créer des publicités Facebook plus ciblées ou bien pour créer des annonces de produits dynamiques.

Selon une étude de McKinsey, les entreprises qui utilisent les données clients pour améliorer leurs pratiques marketing augmentent leurs ventes de 85% et leur marge brute de 25% par rapport à une entreprise qui n’utilise pas les données de ses clients.

Vous pouvez utiliser les données comportementales que vous avez déjà dans votre base de données (profils de clients et historique d’achats, etc.) pour améliorer votre stratégie d’acquisition et de fidélisation. A vous d’utiliser les ressources dont vous disposez pour améliorer vos offres !

3. Envisagez d’ajouter des services d’abonnement

La commodité, la praticité, la simplicité sont des éléments qu’Amazon travaille pour proposer une expérience agréable à ses clients. La marketplace propose par exemple des services d’abonnement qui leur offrent la possibilité de recevoir des produits spécifiques automatiquement chaque mois.

Une adhésion Amazon Prime permet également d’être livré avec quelques avantages de commodité comme l’expédition gratuite en deux jours, le streaming illimité et l’utilisation gratuite de nombreux autres services Amazon.

La marketplace propose désormais aussi Amazon Payments, qui offre aux clients la possibilité d’acheter des articles auprès d’autres détaillants en utilisant un compte Amazon (Amazon peut alors récolter des données sur ces achats pour étayer ses propres données de façon encore plus précise bien sûr.)

L’ajout d’un service d’abonnement offre non seulement de la praticité pour les clients, mais cela peut également augmenter vos revenus. Il a été montré que les entreprises proposant des offres d’abonnement augmentent leurs revenus deux fois plus vite que leurs concurrents et voient leur croissance globale doubler.

Si quelques-uns de vos produits se prêtent à des achats répétés, pensez à proposer chaque mois une offre avec des articles spécifiques. En proposant une offre par abonnement vous fidélisez plus facilement vos clients et vous leur proposez des « achats pratiques », ce qui reste largement plébiscité.

4. Améliorez votre service expédition

Vous ne pouvez pas rivaliser directement avec Amazon en matière d’expédition. Le but n’est pas de rivaliser, de toute façon. Votre but est de rester dans la course. Pour ce faire, il existe de nombreuses façons d’améliorer votre service expédition. Tout d’abord, envisagez d’offrir une livraison gratuite ou à prix réduit pour un seuil minimum ou pour des produits spécifiques.

Des études montrent que 48% des acheteurs en moyenne ajouteront des articles à leurs paniers si cela signifie qu’ils peuvent avoir la livraison gratuite.

Si c’est vraiment difficile pour vous en termes de marge de proposer la livraison gratuite, vous pouvez inclure ces frais d’expédition dans le prix de détail du produit. Bien sûr, vous devez faire preuve de prudence avec cette stratégie car votre produit pourrait être moins bien classé  sur les sites de comparaison de prix.

5. Faites un effort sur votre service client

Enfin, la meilleure façon de tenter d’être à la hauteur d’Amazon est d’offrir un service client exceptionnel. Amazon est très bon à ce sujet. 67% des personnes ayant eu affaire au service client Amazon ont indiqué qu’ils étaient «très satisfaits».

Mais qu’est-ce qui fait que le service client est satisfaisant pour les consommateurs ? Selon l’étude de GetApp Lab, l’élément le plus précieux d’un bon service client est simplement le fait d’avoir affaire à un humain compétent à l’autre bout du fil.

Cependant, l’étude a montré que cela n’avait pas vraiment d’importance si le service client était réalisé par email, par téléphone ou par chat.

Ainsi, votre service client doit être réalisé par des personnes réelles. Votre équipe doit pouvoir tout de même s’appuyer sur des outils d’automatisation ou de gestion des réclamations afin d’être le plus réactive possible.

Afin d’améliorer la satisfaction à l’égard de votre service client, vous pouvez par exemple configurer des réponses automatiques sur les réseaux sociaux ou utiliser des notifications pour vous avertir lorsque des clients posent des questions sur vos comptes sociaux.

Si vous êtes suffisamment réactif, Facebook indiquera aux clients à quelle fréquence vous répondez généralement aux messages envoyés via Facebook Messenger. Plus vous êtes actif, plus les clients auront tendance à vous faire confiance.

Notez que même lorsque votre équipe du service client ne peut résoudre un problème, la réactivité et la convivialité améliorent la satisfaction à l’égard de votre service client.

Pour terminer…

N’importe quel magasin ne peut pas rivaliser avec Amazon. Même les plus grandes marques ont du mal à ralentir Jeff Bezos de la conquête de l’univers de l’e-commerce. Toutefois, il y a des améliorations que vous pouvez réaliser pour que vos clients soient aussi heureux que les clients d’Amazon.

Tout d’abord, concentrez-vous sur une excellente offre de produits qui cible votre marché niche. Ou envisager d’atteindre de nouveaux marchés de niche pour trouver des clients (et rappelez-vous que vous pouvez réellement utiliser Amazon et ses catégorises de produits pour le faire.)

Ensuite, utilisez vos données à votre avantage. Vous avez des informations sur les clients, utilisez-les. Trouvez des moyens d’offrir des recommandations de produits ou d’améliorer vos publicités Facebook en utilisant ce que vous savez sur eux.

Ensuite, il s’agit de trouver des moyens de rendre vos clients heureux. Offrir des services d’abonnement, inclure la livraison gratuite peuvent être deux idées intéressantes.

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