Voici ce que vous allez trouver dans cet article sur les marketplaces :
Sur les marketplaces, les avis ont une très grande importance. L’ensemble de ces plateformes e-commerce encouragent les acheteurs à évaluer les vendeurs auprès desquels ils ont réalisé des achats.
Ces évaluations sont largement prises en compte par les internautes afin d’évaluer vos produits avant achat. Amazon les utilisent également afin de mesurer votre performance. Il est particulièrement important que ces évaluations soient très bonnes afin de garantir vos chances de succès sur Amazon.
L’importance des avis et des évaluations sur Amazon
Votre pseudonyme sur Amazon est toujours accompagné d’un résumé de vos évaluations à chaque fois que vous placez un produit en vente sur la marketplace. Ainsi, votre note, allant de 1 à 5, et le nombre d’évaluations de vos produits sur la dernière année s’affichent et peuvent être visualisés par les internautes.
Vos évaluations refléteront vos valeurs, vos qualités et vos défauts. Soyez flexible avec vos clients !
Comment sont calculées vos notes sur Amazon ?
La marketplace Amazon calcule les notes grâce à des étoiles allant de 1 à 5. Un pourcentage est aussi attribué en fonction des évaluations : sont-elles positives ? Neutres ? Ou négatives ?
Pour Amazon, 4 ou 5 étoiles est synonyme d’évaluation positive, 3 étoiles est une évaluation neutre et 1 ou 2 étoiles correspond à une évaluation négative.
En toute transparence, Amazon nous indique de quelle façon les performances des vendeurs sont calculées :
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Pourcentage d’évaluations positives sur la page de l’offre
SOMME (évaluations positives) / SOMME (toutes les évaluations) pour les évaluations laissées les 30, 90, 365 derniers jours, et pour la durée de vie.
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Affichage des étoiles
SOMME (Toutes les étoiles) / SOMME (Toutes les évaluations).
Pour les moyennes supérieures à 4.76, 5 étoiles sont affichées. Entre 4.26 et 4.75 = 4.5 étoiles sont affichées, entre 3.75 et 4.25 = 4 étoiles sont affichées, etc…
Maintenez un service client performant
Tous les vendeurs présents sur la marketplace Amazon.fr sont obligés d’atteindre et de maintenir un niveau de service clients performant d’après les normes requises par la place de marché. Ces exigences demandées par Amazon sont les suivantes :
- Taux de commandes défectueuses : inférieur à 1%,
- Taux d’annulations de commandes avant traitement : inférieur à 2.5%,
- Taux d’expéditions en retard : inférieur à 4%
Indicateurs mesurant la performance des vendeurs Amazon
4 indicateurs en particulier sont utilisés par la marketplace afin de mesurer la performance des vendeurs. Il s’agit du taux de commandes défectueuses, du taux d’annulation de commandes avant traitement, du taux d’expéditions en retard et du taux de remboursement. L’ensemble de ces indicateurs permettent de proposer un service client optimal dans le sens d’Amazon. Le taux de commandes défectueuses permet de mesurer la performance globale avec un seul et unique indicateur. Si un vendeur obtient très peu de commandes défectueuses, Amazon est ravie car la marketplace souhaite avant toute chose que le client soit satisfait.
Notification de non-performance sur Amazon
Si jamais vous n’atteignez pas les standards de performance d’Amazon, la marketplace vous le notifie. Vous devrez alors améliorer vos performances. La plupart du temps, la place de marché vous laisse 60 jours afin d’améliorer vos indicateurs. La première notification est un avertissement. Toutefois, si les performances sont trop mauvaises, un vendeur peut se voir supprimer l’accès à la plateforme e-commerce. Si cela survient et que vous êtes révoqué, vous pouvez demander une réactivation de votre compte. Pour cela, il vous faudra alors fournir un plan d’action montrant que vous allez corriger les problèmes auxquels vous faites face.
Vérifiez votre performance sur la marketplace Amazon
Il est possible de vérifier régulièrement vos indicateurs et votre performance sur Amazon. Pour cela, vous devez utiliser l’outil Indicateurs Client disponible dans votre compte vendeur. Vous y trouverez toutes les données sur vos indicateurs de performance.