Le saviez-vous ? L’un des éléments les plus importants afin de gagner en visibilité sur Amazon (et permettant d’apparaître dans la Buy Box dont il était question hier dans notre article d’ailleurs) est la « santé » de votre compte vendeur. En d’autres termes, votre compte doit avoir des performances élevées avec des indicateurs de satisfaction au vert. Afin de booster votre compte vendeur Amazon, découvrons ensemble 3 erreurs à éviter en ce qui concerne les commentaires clients sur la marketplace.
Les erreurs les plus courantes à éviter…
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Voici ce que vous allez trouver dans cet article sur les marketplaces :
Ne pas répondre aux commentaires des clients dans les 24h
Afin de satisfaire les exigences de service promulguées par Amazon, chaque message émanant d’un client doit obtenir réponse en 24 heures maximum. Oui, cela signifie aussi les week-ends et les jours fériés. L’objectif est de veiller à ce que les vendeurs fasse un suivi rapide avec leurs clients. Si vous n’êtes pas en mesure de vérifier votre compte au quotidien, vous pouvez créer un autre compte utilisateur et fournir les autorisations nécessaires à quelqu’un de confiance afin qu’il y ait toujours quelqu’un capable de répondre aux messages des clients tous les jours.
Par ailleurs, parfois des messages de la part des internautes ne nécessitent pas de réponse. Pour bien montrer à Amazon que vous l’avez vu et pour éviter d’être pénalisé, faites défiler le message jusqu’en bas et cochez « aucune réponse nécessaire ». Ainsi vous montrez à la marketplace Amazon que la question a quand même été prise en charge.
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Oublier de demander un feedback aux acheteurs
La meilleure façon d’optimiser votre profil vendeur est d’obtenir des feedbacks positifs de la part de vos acheteurs. Pour cela pensez simplement à leur demander de laisser leur avis. Faites en sorte que cela soit simple pour vos clients de le faire. Par exemple, envoyiez un email automatisé un jour ou deux après qu’une commande ait été livrée en demandant aux clients de fournir un feedback positif si ils ont apprécié le produit. De cette façon, vous améliorez votre note vendeur sur la marketplace.
Amazon permet aux vendeurs de demander des commentaires des clients à condition qu’il n’y ait aucun moyen incitatif offert au client pour le faire (cadeaux,…). Il est important pour les vendeurs de fournir un excellent service client afin d’obtenir de bon feedbacks et ainsi de gagner en visibilité.
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Ne pas demander aux acheteurs de supprimer leur commentaire négatif une fois le problème résolu
Alors que de nombreux vendeurs savent traiter les plaintes rapidement, la plupart ne savent pas qu’il est normal de demander aux acheteurs de retirer leur commentaire négatif une fois que leur problème a été résolu. D’ailleurs, dans la FAQ d’Amazon est indiqué : « Dans l’objectif de répondre au commentaire négatif d’un client, la meilleure option est de contacter l’acheteur et de voir comment améliorer la situation. Ensuite, il faut demander à l’acheteur de supprimer les commentaires négatifs lorsque le différent est résolu « .