Suspension de compte vendeur Amazon : conseils & cas pratique (1/2)

5 septembre 2016

Places de marché : opportunité & obligations à respecter

amazon

Les places de marché représentent une véritable opportunité pour l’optimisation de votre chiffre d’affaire en ligne. Ces plateformes e-commerce vous permettent de limiter les frais et surtout de tester le marché. Vos produits vont-ils trouver preneur ?

D’autres part, vous avez le choix entre de nombreux types de marketplaces : spécialisées ou généralistes, elles sont de plus en plus nombreuses à voir le jour sur le web, ce qui ne facilite pas la tâche des marchands dans le choix des supports sur lesquels vendre.

Bien que la vente sur les places de marché soit intéressante et que vous ayez l’embarras du choix, ces plateformes sont particulièrement soucieuse de la qualité de service qu’elles proposent. En tant que tiers de confiance, elles se doivent de fournir des produits irréprochables. Si vous ne respectez pas ces conditions, votre compte sur les places de marché peuvent être suspendu ou bien même banni.

L’exemple le plus frappant est celui d’Amazon. La marketplace est particulièrement stricte envers ses marchands. La preuve ? Elle exige un taux de satisfaction de plus de 90% de leur part. En d’autres termes, si vous essuyez une plainte ou bien des avis négatifs, vous risquez une suspension de votre compte marketplace. La difficulté est alors de conserver une satisfaction maximale ainsi que des taux de retour, d’annulation et de produits défectueux minimum.

Nous vous proposons dans cet article de comprendre quelles sont les raisons potentielles d’une suspension de compte Amazon. Des conseils sont également prodigués afin de ne pas subir un telle suspension.

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Pourquoi votre compte vendeur Amazon peut être suspendu ?

La principale raison d’une suspension de compte vendeur Amazon est le fait que vous n’ayez pas fourni un service client assez bon. En effet, Amazon a des standards de qualité et des objectifs de performance. Si vos indicateurs ne sont pas au beau fixe ou du moins en accord avec les pré-requis Amazon, votre compte sera suspendu pour une cause simple : « performances trop faibles ».

Afin de pouvoir atteindre les standards Amazon, encore faut-il savoir quels sont-ils. Découvrez ci-dessous quelles sont les règles à suivre afin de ne pas subir une suspension de compte vendeur Amazon.

Quels sont les objectifs de performance vendeurs d’Amazon ?

  • Le premier objectif à atteindre d’après Amazon est un taux de commandes défectueuses inférieur à 1%. Ce taux est en le pourcentage de commandes ayant obtenu une mauvais note ou bien une réclamation ou même une objection de prélèvement mise en place par l’internaute via sa banque.
  • Le deuxième objectif déterminant est le taux d’annulations de commandes avant traitement. Celui-ci doit être inférieur à 2,5%. En d’autres termes, calculez le nombre d’annulations de commandes divisé par le nombre total de commande sur la période étudiée. Le taux ne doit absolument pas dépasser 2,5%.
  • Enfin, le troisième objectif lié au taux d’expéditions en retard. Il doit être inférieur à 4%. En d’autres termes, calculez le nombre de commandes dont l’expédition a été validée 3 jours ou plus après la date de passage de la commande et divisez-le par le nombre total de commandes pour la période évaluée. Si le taux obtenu est supérieur à 4% vous risquez une suspension de compte rapide.

Comment savoir si vous faites l’objet d’une suspension de compte vendeur Amazon ?

Nous venons de passer en revue trois objectifs centraux dans votre stratégie de présence sur Amazon. Si vous ne les atteignez pas, Amazon a tous les droits de suspendre votre activité sur sa place de marché.

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Lorsqu’elle décide de suspendre votre compte, vous en êtes notifié. Une fois cette notification obtenue, vous avez 60 jours afin d’améliorer vos performances et les taux que nous venons d’énumérer. Suite à ce premier avertissement, vous disposez donc de deux mois afin de prouver à Amazon que vous n’être pas si mauvais et que vous avez fait face à des difficultés indépendantes de votre volonté.

Notez que les trois indicateurs dont nous venons de parler ne sont pas les seules raisons de la suspension de votre compte vendeur sur Amazon. Si vous ne respectez pas certaines autres règles vous risquez la même sanction. Par exemple, vous pouvez être suspendu pour cause de violation des politiques de vente et des règles relatives au contenu prohibé mises en place par Amazon.

Quelles sont les solutions lorsque votre compte Amazon est suspendu ?

Lorsque votre compte a été suspendu, vous devez tout de suite mettre en place certaines actions afin de le récupérer. Pour cela, vous devez fournir, en tout premier lieu, un plan d’action. En d’autres termes, vous devez indiquer à la place de marché comment vous allez faire en sorte de remédier aux problèmes rencontrés.

Nous vous proposons de suivre une démarche simple mais efficace afin de récupérer votre compte vendeur Amazon

  • Première étape pour la récupération de votre compte Amazon : identifier la source de votre problème. Comme nous l’avons indiqué, votre compte peut être suspendu pour cause de performances faibles ou bien pour cause de violation des politiques de vente de la place de marché.
  • Une fois le problème identifié, deux solutions s’offrent à vous. Si l’origine du problème est liée à vos performances de vente, vous devez absolument analyser vos indicateurs et voir ceux qui ne sont pas en phase avec les objectifs de performance donnés par Amazon. Si vous êtes dans le second cas (celui d’une violation du cadre réglementaire d’Amazon), la solution est d’identifier les articles qui violent potentiellement la politique de vente et de remédier à cela.
  • La mise en place d’un plan d’action est ensuite primordiale afin de prouver à la marketplace que vous savez ce « qui cloche » dans votre business. Vous devez donc avoir identifié la source du problème et expliquer à Amazon comment vous allez faire en sorte de le résoudre rapidement. L’objectif ici est d’être très précis. En ce sens, vous pourrez récupérer votre compte vendeur Amazon plus rapidement. Un exemple tout simple peut être cité. En effet, si vous obtenez un taux de retour important pour cause de produits défectueux, prenez le temps d’étudier les emballages de vos produits et de refaire des devis auprès de nouveaux prestataires afin que vos commandes arrivent, le plus souvent, entières.
  • Lorsque votre plan d’action est rédigé, la prochaine étape est de l’envoyer à l’équipe Performance Vendeur d’Amazon. Celui-ci doit être joint avec la demande de réactivation de votre compte vendeur. Ensuite, la décision est très rapide. En effet, en 48h vous saurez si votre compte va être réactivé ou non par la marketplace. Dans tous les cas, même si vous suivez cette démarche scrupuleusement, votre compte peut ne pas être réactivé. Il peut aussi être réactivé puis re-désactivé. En effet, vous pouvez faire l’objet de plusieurs suspensions de compte vendeur Amazon.
Lire :   Amazon : une marketplace qui cartonne !

Afin de lutter contre la désactivation de votre compte vendeur, veillez à vérifier très régulièrement vos performances de vente dans votre compte vendeur. Vous vous rendrez alors vite compte si vous respectez les standards Amazon ou pas.

Rendez-vous dès demain sur le blog pour découvrir la suite de l’article. Au programme : retour d’expérience d’un marchand qui a vu son compte Amazon être suspendu. Il nous raconte son expérience, la procédure qu’il a suivi et les solutions qu’il a pu trouver.

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