Baromètre de la livraison e-commerce 2015 : rapidité et efficacité sont les maîtres mots !

2 décembre 2015

Le baromètre 2015 de la livraison e-commerce a été publié par Converteo, ADLP digital en partenariat avec la Fevad. Les produits étudiés sont ici les produits usuels (de faible volume dont el prix est inférieur à 500 euros), les produits précieux (faible volume dont le prix est supèrieur à 500 euros) et les produits encombrants (poids supèrieur à 15kg ou longueur d’un coté supérieur à 80cm). Cette étude a été menée sur 47 sites e-commerce à propos de 3 axes d’analyse : les offres de livrais, le marketing de la livraison comme accélérateur de conversion et l’optimisation de l’étape livraison dans le processus d’achat.

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Ce document nous indique par exemple que 3 jours est le délai moyen proposé pour la livraison d’un objet de moins de 15 kg. Par ailleurs, 55% des e-commerçants étudiés proposent la livraison en 24h pour leurs produits et 80% des marchands possédant un lieu de vente physique proposent le service click and collect.

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En ce qui concerne la livraison gratuite, 74% des cas étudiés pour le baromètre présentent au moins un mode de livraison gratuit et 100% des programmes de fidélisation proposés contiennent des avantages sur la livraison.

La livraison e-commerce caractérisée par 5 éléments…

  • Le délai : temps de livraison, de la livraison le jour-même à la livraison en plusieurs semaines
  • Les caractéristiques du produit : poids, volume, valeur
  • Les modes de livraison : à domicile, en magasin, en point relais,…
  • Les services associés : sur rendez-vous, contre signature, installation du produit, reprise de l’ancien appareil,…
  • Prix : prix de la livraison

Nombre de modes de livraison proposés

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Le nombre de modes de livraison dépend des caractéristiques du produit. Si c’est un produit usuel : 2.2 modes de livraisons sont proposés. 2 modes de livraison sont proposés pour les produits précieux et 1.8 modes de livraison sont possibles pour les produits encombrants. A noter que 18% des scénarios de l’étude se terminent avec un unique mode de livraison disponible : les entreprises souhaitant par exemple simplifier leur logistique.

Livraison e-commerce en 24h à domicile

livraison-ecommerce-24hLa livraison en 24h est essentiellement proposées avec la livraison à domicile. Les produits encombrants ne sont pas livrés en 24h ou moins. Ce sont les produits usuels qui sont livrés le plus rapidement ou qui sont le plus livrés en points relais.

La livraison ultra-rapide

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La livraison ultra-rapide est particulièrement dominée par le click and collect. 75% des livraisons le même jour sont en effet des offres de click and collect. De ce fait, la livraison le même jour est disponible chez deux types d’acteurs : les acteurs possédant des magasins physiques et les acteurs possédant leur propre service de livraison.

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Des services complémentaires pour les produits encombrants

  • 40% des e-commerçants proposent la prise de rendez-vous directement sur leur page livraison. Les autres laissant le prestataire fixer un rendez-vous par téléphone après la commande.
  • 32% des scénarios réalisés présentent le choix entre la livraison « devant la porte » et « dans la pièce ».
  • 40% des acteurs proposent explicitement l’installation de la télévision, du réfrigérateur, etc à l’étape de la livraison
  • 34% des acteurs mettent en avant la reprise de l’ancien appareil pour la livraison d’enceintes, de frigidaires ou de télévisions par exemple.

Délais de livraison et prix

  • La livraison en 24h est très valorisée par les consommateurs qui sont prêts à payer un prix premium pour ce service
  • Un client moins pressé pourra souvent profiter de la livraison gratuite en 2 à 5 jours.
  • La livraison gratuite à partir d’un certain montant est une pratique très répandue chez les marchands.

La livraison gratuite comme outil marketing incitant à l’achat lors du parcours

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  • 62% des acteurs poussent une offre de livraison gratuite sur toutes les étapes du parcours client au minimum dans le header ou le footer.
  • La livraison gratuite fait maintenant l’objet de mécanisme de fidélisation (abonnement) comme Amazon Premium
  • A noter que les informations relatives au coût et aux conditions de la livraison arrive bien trop tard dans le parcours d’achat. Il existe donc un fort enjeu lié à la visibilité et à la lisibilité des informations sur la livraison. Les pages de livraison doivent trouver un juste équilibre entre fonctionnalité et fluidité du parcours (retour simple sur les pages précédentes dans le parcours d’achat par exemple, diffusion des informations liées à la livraison sur plusieurs pages du parcours).
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La livraison reste un élément primordial en ce qui concerne un achat en ligne. Rassurer le consommateur et le satisfaire à ce niveau-là vous permettra de gagner en performance sur le long terme. A vous de jouer !

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