Parcours d’achat : « 89% des consommateurs sont intéressés par le web-to-store »

Mappy a analysé en octobre la vision des commerçants sur le web-to-store. Cette troisième édition du baromètre a été réalisée avec BVA. Il en résulte qu’internet reste un canal privilégié de croissance pour le commerce en France. Les achats en commerce physique augmentent de 2.8% tandis que les achats en ligne augmentent de 11%.

Une meilleure compréhension des consommateurs par les commerçants

• 30% des commerçants déclarent être intéressés par le web-to-store. Ce chiffre est bien sûr à mettre en relief avec les 89% des consommateurs qui se déclarent intéressés par ce style de shopping. Même si les commerçants n’ont pas encore pleinement conscience des enjeux liés aux comportements ROPO, ils commencent à se rendre compte de l’importance d’un tel type de shopping pour leur business.

• Mappy s’est également intéressé aux motivations d’achat par canal en 2015 par rapport à ces mêmes motivations en 2014. Les commerçants se rendent compte que le gain de temps est primordial lors d’un achat sur Internet : cette motivation était citée par 17% des commerçants en 2014 et est citée par 26% des commerçants en 2015. Nous sommes encore loin de la réalité, mais l’idée fait son chemin : 53% des consommateurs pensent que le gain de temps est une des motivations principales d’achat sur Internet. Le prix et ne pas avoir à se déplacer sont aussi des motivations particulièrement importantes pour les internautes : les marchands en ont conscience.

• Les consommateurs réalisent leurs achats en magasin principalement pour le relationnel avec le commerçant, le fait de bénéficier de bons conseils et de voir le produit en réel.

Un retard sur les nouveaux modes de consommation

• Le click & collect permet à un internaute de vérifier au préalable la disponibilité des produits en magaisn, puis de commander le produit en ligne et enfin de venir le récupérer dans le commerce. Cette pratique est utilisée par 43% des consommateurs. Toutefois, seulement 23% des commerçants la propose. Les internautes sont ravis de pouvoir utiliser le click and collect et 85% d’entre eux pensent que cette pratique pourrait encore se développer. Seulement 43% des commerçants pensent que le click and collect sera largement utilisé dans les années à venir. Voilà un grand décalage de perceptions !

• 73% des consommateurs utilisent les avis dans leur processus d’achat alors que seulement 53% des commerçants pensent que ces derniers sont utiles pour les consommateurs. Un grand nombre de marchands n’ont pas encore mis en place les avis sur leur e-boutique alors que ces derniers sont vecteur de conversions.

• 56% des consommateurs sont intéressés par le fait de recevoir des promotions sur son smartphone grâce à la géolocalisation. Pourtant, seulement 21% des commerçants sont intéressés par cette pratique.

Nous nous apercevons qu’il existe un véritable décalage entre ce que les consommateurs souhaitent et ce que les commerçants mettent en place. Ne soyez pas frileux à vous lancer dans la mise en place de nouvelles technologies dans le parcours client. Ces derniers sont friands de tous les éléments qui pourront leur faire gagner du temps. Les efforts dans le processus décisionnel doivent être réduits par les commerçants grâce à la mise en place de pratiques novatrices.