Etude idealo : Quels sont les indicateurs de confiance de l’e-commerce ?

16 mars 2015

Pour un internaute, il est très difficile de savoir à qui faire confiance sur le web. En effet, les pratiques des entreprises sont maintenant connues pour être parfois abusives (récolte des données personnelles,…)

Il est alors évident pour les marchands sérieux et professionnels de mettre en place un système permettent d’instaurer un climat de confiance avec les internautes. Cela passe par l’affichage de labels de qualité, d’avis clients…

Etude réalisée par idealo sur la confiance des consommateurs dans le secteur du e-commerce. Cette étude prend en compte pour chaque pays les 50 e-commerçants ayant les meilleurs rangs Alexa parmi les 100 partenaires les plus performants sur idealo.

Au niveau européen voilà les pratiques les plus utilisées pour permettre au consommateur d’accorder sa confiance aux marchands :

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  1. Avis consommateurs (55 %)
  2. Sécurisation des données via cryptage SSL (50 %)
  3. Labels de qualité (48 %)
  4. Prix et récompenses (21 %)
  5. Organismes de certification comme TÜV (13 %)
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Indicateur de confiance n° 1 : les avis clients

Les e-commerçants britanniques mettent le plus souvent en avant les avis clients sur leur page d’accueil. 38 % des e-commerçants de France utilisent cette technique. Ce qui est bien moins que chez nos amis british (90%). Chez nous, les marcahnds affichent bien souvent les badges Fia-Net, mais aussi ceux de TrustPilot, Trusted Shops ou même eKomi. Ils permettent d’afficher la note moyenne d’un marchand. 

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Indicateur de confiance n° 2 : les labels de qualité

Les labels de qualité sont des indicateurs de mesure du professionnalisme d’un marchand. Ce sont les Polonais qui utilisent le plus cette fonctionnalité (86%), viennent ensuite les Allemands (78 %) et les Espagnols (50 %). En France, les marchands utilisent bien souvent les labels suivants : FEVAD, Fia-Net. Trusted Shops 

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Indicateur de confiance n° 3 : Cryptage des données

Le cryptage des données permet à l’internaute d’être rassuré sur la sécurité du transfert de ses données (https:// + cadenas vert). C’est en France que cet élément indicateur de confiance est le plus utilisé sur les sites web.

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Indicateur de confiance n° 4 : Récompenses et certificats

Les récompenses et certificats ne sont utilisés ni mis en avant sur les sites e-commerce en France. Toutefois chez les Allemands et les Polonais ils sont couramment utilisés. 

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Les « repères de confiance » sur les sites web doivent être utilisés afin de faire gage de de votre sérieux et de votre professionnalisme. Toutefois, attention à ne pas jouer avec le feu. Des avis 100% positifs… c’est de la triche et ça n’inspire pas plus confiance, bien au contraire.

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Avant toute choses et afin que le consommateur ait confiance en vous, vous devez respecter vos engagements : délais de livraison, photos en accord avec les produits réels… Sans cela, vous perdrez votre clientèle même si vous mettez des indicateurs de confiance en avant.

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